Il forum sulla Qualità di QualitiAmo

[QualitiAmo - Stefania]

Come sapete, quando trovo un'azienda che mi sembra rifletta bene un'idea moderna di Qualità, ve la propongo non per farle pubblicità ma per condividere le sue best practice.

L'azienda di oggi è Zappos che - forse - chi frequenta molto la rete già conosce.

Ecco le caratteristiche che distinguono il rapporto privilegiato che Zappos ha con i suoi clienti:

- spedizioni gratuite sia dall'azienda al cliente che dal cliente all'azienda
- politica che favorisce i resi
- sul sito vengono messi a disposizione solo i prodotti effettivamente a magazzino
- il magazzino è aperto 24 ore su 24 per permettere una spedizione immediata
- l'azienda è contattabile 24 ore su 24, 7 giorni su 7
- il numero per contattare Zappos è disponibile su tutte le pagine e ben in evidenza
- se un prodotto non è disponibile, il personale di Zappos dirotta il cliente dalla concorrenza (!)

[KK]

[QualitiAmo - Stefania]

Pensaci un attimo: un cliente mi chiede qualcosa che non ho in casa in quel momento o che non ho proprio intenzione di vendere:

1) non ho il prodotto in casa: perdo una vendita che, forse, avrei perso comunque perché dovrei costringere il cliente ad aspettarmi ma guadagno la soddisfazione (e anche lo stupore) del mio cliente che dirà a tutti: "Ma sai che Zappos non aveva questa cosa ma mi ha detto che XXX l'aveva?"
Esperienza talmente insolita e positiva che diventa un utile passaparola prezioso, ovviamente, se si vendono oggetti che costano poco non astronavi

2) non hai intenzione di vendere mai quel prodotto: non perdi nulla ma dai un servizio ad un potenziale cliente che, stupendosi per la tua disponibilità, ti ricorderà in maniera positiva

A me una cosa del genere è successa un paio di volte con negozi fisici. Ancora oggi sono tra i miei negozi preferiti Sono strana?

[Paoloruffatti]

Vorrei aggiungere un 2.1 che è una bellissima applicazione di Pareto (vedi la newsletter di questa settimana).
Quando vado da un cliente nuovo, faccio questa richiesta:
- “mi faccia l'elenco Clienti, con a fianco il fatturato e poi lo ordini in senso crescente o decrescente: si scopre Pareto secco secco! ... nel senso che il 50% dei "clienti" è una schiera di rompi..armonia che fa solo il 5% del suo fatturato, poi c'è un 30% di clienti che fa il 15 % del fatturato; in fine c'è il resto dei clienti: 20% che fa l'80% del fatturato.
Cosa si fa; si ammazza quel 50% di "clienti"?: ….. verrebbe la voglia irrefrenabile di farlo, perchè se li si analizza si vedrà che sono anche quelli più rognosi, o che spezzano quel fatturato in decine di ordinetti, il cui costo di gestione è lo stesso di un ordine di decine di migliaia di €.

La risposta di Stefania, giustamente, è NO!

Allora come si fa?: si fa quello che fa la Zappos: impacchetta il Cliente rompic...armonia con un bel fiocco rosso e lo manda alla concorrenza, ….. facendoci anche una bella figura, ma soprattutto inguaiando la concorrenza, perché gli regala un “cliente”per il poco, per poi riprenderselo quando deve spendere tanto!

Sappiate che almeno la quasi totalità di questo tipo di cliente rompi è causa di perdite maledette di un'azienda (economiche, di tempo , perdite di altri clienti che magari avrebbero fatturato mille volte di più , ma se ne vanno perchè non possono accettare i miei termini di consegna, tipo 4 settimane, perchè la mia organizzazione è mal fatta proprio a causa di questi rompic...)

Come si fa? .
Qualche commerciale fessacchiotto, tutto orgoglioso, ti dice che lui chiede a questi "clienti" un prezzo doppio o triplo, che questi pagano senza fiatare_...... quando dimostro loro che dovevano far pagare non due o tre volte il prezzo standard ma almeno 100- 1000 volte, strabuzzano gli occhi (se volete vi dico anche come si percorre questa via in modo giusto, ma questa è un'altra storia).

Vi consiglio di fare sempre due analisi di Pareto:
- uno sul fatturato- cliente
- uno sui prodotti venduti
e scoprirete che anche i prodotti venduti soggiacciono al principio di Pareto. (i prodotti di classe A: il 20% sono quelli che fanno introitare l’80% del fatturato e così via) Da notare che il principio/analisi di Pareto è chiamata anche regola dell’ABC.

Poi incrociate i due diagrammi, nel senso che se analizzate il fatturato per ogni linea di prodotto di tutti i clienti vedrete che esistono tre tipi di clienti:
- il cliente classe A (quello che fa parte del 20% dei clienti d'oro) che compera molti prodotti di classe A, tanti di classe B e anche un po' di classe C
- il cliente che ordina un poco di tutto (poco di classe A e B e poco di classe C)
- il cliente che ordina solo C (il famoso rompi)

C'è anche il caso del cliente che ordina solo B e C e non ti compera il prodotto di classe A. Questo è un cliente sgamato che ha trovato che la concorrenza gli offre l'A ad un prezzo minore del nostro. Questo è il cliente su cui deve lavorare molto il commerciale per recuperarlo: è un cliente che è sotto attacco della concorrenza!
Sottolineo quanto detto sopra e cioè che la presenza del cliente di tipo C condiziona grandemente la complessità organizzativa, perché fare una fattura , una spedizione, un recupero crediti, ecc per 10 € ha lo stesso costo di gestione di una fornitura da 100.000 €.
ciao