Il forum sulla Qualità di QualitiAmo

[pingo]

Ciao. La mia azienda sta ricevendo un gran numero di reclami dovuti a un prodotto progettato male e prodotto peggio. Mettendo un attimo da parte questa cosa triste, volevo chiedervi quale strumento utilizzate per la gestione dei reclami.
Io ho costruito un database con access ma mi rendo conto che è molto lento e non è stato sicuramente la scelta migliore.
Posso sapere cosa utilizzate voi o cosa usereste con una mole di reclami piuttosto grande?
Grazie.

[QualitiAmo - Stefania]

Ciao pingo, bentornato! Posso chiederti come mai la scelta di Access?
Devi mettere in relazione dati che provengono da tabelle diverse? Quali informazioni particolari gestisci?

[KK]

Purtroppo devo dirti che lavoro in un'azienda che sta vivendo le stesse cose....
Prima di tutto vorrei sapere com'è strutturata la tua: sia come reparto qualità che come assistenza.

Per intenderci, nella mia azienda la ricezione e registrazione dei reclami è affidata ai ragazzi dell'assistenza interna, con i quali ogni 15 giorni circa convochiamo una riunione per la divulgazione dei dati ai responsabili di funzione.
Loro mi tengono aggiornati via mail delle problematiche, ma nella realtà non esiste uno strumento univoco e universale per i reclami.

Il gruppo multinazionale ha istituito un sito per tutti gli stabilimenti europei, ma serve più che altro per la gestione della spedizione dei ricambi e l'ottenimento del pagamento dlele fatture.

[Portello]

Direi che con Excel dovresti migliorare la gestione dei reclami cercando di mettere per ogni riga un reclamo e per ogni colonna le informazioni che possono aiutare a gestirlo/risolverlo:

tipo difetto, lotto in cui si è verificato, zona geografica in cui si è manifestato, ecc...

Con Excel è facile mettere in relazione diversi dati e fare analisi, diversamente da Access.

[pingo]

Ciao a tutti e grazie per le risposte. Non c'è un motivo per cui ho scelto access, semplicemernte credevo (e mi avevano detto) che era il sistema migliore.
Con excel non c'è il rischio che le informazioni da gestire diventino troppe e il file troppo pesante?
Il lavoro è organizzato in questo modo:

1) arriva il reclamo che viene ricevuto dai commerciali
2) il reclamo viene inoltrato alla qualità
3) la qualità lo smista a chi lo deve risolvere e ne mantiene traccia
4) chi deve risolvere il problema lo fa e poi informa la qualità
5) la qualità manda avanti eventuali azioni conseguenti (rilavorazione pezzo, ecc.) e contatta il cliente per prendere accordi
6) si chiude il reclamo e si avviano azioni correttive se necessarie

Fatemi sapere se vi servono altre informazioni e grazie davvero a tutti!

[QualitiAmo - Stefania]

Ciao pingo. Se non hai uno scopo particolare nell'utilizzare Access, concordo con Portello che Excel possa essere una scelta più adatta alla gestione dei reclami.

Se il foglio dovesse diventare troppo pesante (cosa difficile visto che i dati da inserire per tracciare i reclami non sono poi molti se ti basi su archivi collegati in maniera efficiente) potrai sempre decidere di utilizzarne uno diverso per ogni anno, nominandolo opportunamente.
Certo a gennaio avrai un breve periodo di sovrapposizione con reclami dell'anno precedente che non sono ancora stati chiusi e che risiedono sul vecchio foglio ma credo che siano difficoltà superabili.

Piuttosto, immagino tu abbia già fatto un'analisi del perché avete così tanti reclami e studiato azioni correttive idonee. O sbaglio?

Un'altra domanda: quali informazioni inserisci nel file? Puoi riportarle se non ti crea problemi? Grazie

[KK]

Io penso che l'organizzazione per anno abbia poco senso (da un punto di vista di storicità dei dati a disposizione della qualità).

Secondo me, visto il ruolo, è molto più "leggibile storicamente" (non so se si possa dire, passatemi il termine) se l'organizzazione avviene:

a) per cliente, in modo da sapere tutto quanto accaduto e gestire le relazione con esso in maniera mirata.

b) per prodotto, per sapere lo storico di quali problematiche ha sofferto il tal prodotto e stabilire una linea di miglioramento.

[QualitiAmo - Stefania]

Ottima osservazione, Stefano. E' sicuramente utile, quando si è al telefono con un cliente, avere tutto lo storico dei suoi reclami.

Purtroppo, però, senza un gestionale interno (che è sempre la soluzione migliore, se si coprono tutte le aree dei processi aziendali, perché è in grado di recuperare i dati già inseriti e permette di rielaborarli) non è facile coprire tutte le esigenze e lo è ancor meno con uno strumento semplice come quello di Excel.

Quando ho parlato di archivi collegati al file, pensavo proprio a link che andassero ad aprirmi una cartella cliente piuttosto che altre informazioni che è inutile ricordare nel file ma di cui non si può mantenere una traccia diretta pena l'appesantimento utile dovuto alle tante informazioni.

Ho pensato ad un foglio annuale per via delle elaborazioni (solitamente semestrali o annuali) che si fanno per mantenere sotto controllo i diversi indicatori (come, ad esempio, il numero dei reclami e la loro incidenza economica) ma è chiaro che ognuno potrà organizzarsi come meglio crede in base a come è stato concepito il processo nella sua azienda.

Cosa ne pensi, Stefano? E gli altri?

[KK]

Concordo con te Stefania, la mia proposta era indirizzata all'idea iniziale di fare più file excel.

Se la decisione infatti fosse quella di di utilizzare questi file per l'archiviazione dei dati, le due soluzioni proposte (cioè un file per ogni cliente o uno per ogni prodotto) potrebbero aiutare la catalogazione ma soprattutto la successiva consultazione.


Pochi giorni fa ho avuto una segnalazione di un programma molto molto utile per i propri appunti.
Non so se può venire incontro a queste esigenze, ma è sicuramente una segnalazione doverosa: si chiama Free mind ed è un programma freeware.

Serve proprio a gestirsi informazioni collegate le une alle altre.
Potete provare a dargli un'occhiata....

[QualitiAmo - Stefania]

Ottimo, Stefano. La segnalazione di programmi, materiale o risorse gratuite è sempre apprezzata. Grazie.

[pingo]

Ciao Stefania. L'analisi me l'ha chiesta il mio capo poco tempo fa e ho iniziato a farla ma sono ancora in alto mare.
Le informazioni che riporto sono le seguenti: numero del reclamo, nome del cliente, motivo del reclamo, descrizione dettagliata, riferimento numero interno, persona che ha ricevuto il reclamo, persona che l'ha ricevuto in carico, data prevista per la soluzione, data effettiva della soluzione, data contatto con il cliente, data chiusura reclamo, descrizione chiusura reclamo, eventuale descrizione dettagliata azione correttiva, data apertura azione correttiva, data chiusura, verifica azione correttiva, data verifica azione correttiva, descrizione verifica azione correttiva, data chiusura definitiva.

[QualitiAmo - Stefania]

Ecco, pingo, è il dettaglio che mi fa paura. La descrizione della risoluzione di un reclamo può essere anche molto ampia e in quel caso il fil diventerebbe effettivamente ingestibile in poco tempo. Hai considerato di inserire dei link ad appositi documenti?

[pingo]

[KK]

Se utilizzi excel, la funzione è molto semplice.
Basta selezionare la voce "collegamento ipertestuale" dal menu "inserisci".

Questa voce (se non ricordo male) ti chiede poi di scegliere a cosa fare riferimenti, se una casella dello stesso file, un altro foglio di lavoro o un altro file.
Tu selezioni il file che ti interessa (ad es. "reclami pippo"), e scrivi la descrizione che vuoi che appaia nel tuo file (ad es. "PIPPO").

In questo modo in una cella del tuo file avrai la scritta "PIPPO": cliccandoci sopra si aprirà automaticamente il file "reclami pippo".

Spero di aver capito correttamente la tua richiesta....

[QualitiAmo - Stefania]

Certo! Ecco i passi da seguire per inserire un ipertesto in un file excel:

- apri il file
- clicca sulla casella dove vuoi inserire il link
- clicca su "inserisci" (barra principale) e poi su "collegamento ipertestuale"
- ti si aprirà un menù a tendina per scegliere il file. Seleziona il file da collegare alla casella
- ora vedrai un collegamento lungo quanto il nome che hai scelto di dare al file. Puoi cambiarlo cliccandoci sopra con il tasto destro del mouse e selezionando la voce "modifica collegamento ipertestuale". Dove c'è scritto "testo da visualizzare" puoi scrivere ciò che vuoi e che sarà il testo che visualizzerai nella tua casella

Semplice, vero? Così facendo, puoi inserire nel file dei reclami solo le voci principali, rimandando gli approfondimenti a link esterni come, ad esempio, il modulo reclamo compilato.