Il forum sulla Qualità di QualitiAmo

[Dev]

Salve,
ho un problema con un cliente. In particolare ha fatto un'attività che richiedeva il nostro assenso scritto. Adesso devo redigere la relativa non conformità. Il cliente è già stato avvertito verbalmente, ma essendo la prima volta che affronto questo problema volevo capire cosa sarebbe bene inserire nel modulo di non conformità, tipo dire che è stata inviata una mail in cui si ribadiscono le disposizioni contrattuali?

Grazie per l'attenzione.

[QualitiAmo - Stefania]

Ci spieghi meglio, Dev? Qul è la NC? Di cosa si tratta?

[Dev]

Cerco di chiarire:
il clente ha usato(ripordotto) parte del nostro report nella sua documentazione senza chiederci l'autorizzazione.

Grazie.

[QualitiAmo - Stefania]

Avete informato preventivamente il cliente dell'impossibilità di riprodurre il testo? L'avete fatto con qualcosa di scritto? Si tratta di una "procedura" che gli avete consegnato?

Vedi, la NC si apre solo quando si evidenzia una situazione anomala rispetto a ciò che è stato definito nel manuale, in una procedura, in un'istruzione di lavoro o in un documento che fa parte del sistema Qualità.

E' questo il caso? Oppure si tratta solo di tirare le orecchie al malcapitato senza tirare di mezzo le NC?

Devi dirci tu...

[Dev]

Non si tratta di tirare le orecchie,
questa è una nota della norma ed è un requisito cogente dell'organismo che ci ha accreditato.
Infatti sulle prime pagine dei report che compiliamo c'è la dicitura che sono proibite riproduzioni parziali senza autorizzazione.
Quindi direi che devo aprire una NC.

Grazie.

[QualitiAmo - Stefania]

Ah, ok...quindi la non conformità è rispetto a qualcosa stabilita dall'ente certificatore come, ad esempio, la non riproducibilità del marchio, ecc., ecc.
Il cliente aveva preso visione di questo divieto?

[Dev]

Si certo, è sulle prime pagine del report che gl'abbiamo consegnato firmato e che hanno riprodotto in parte.

[QualitiAmo - Stefania]

Qui più che una non conformità c'è un problema di tipo legale di divulgazione di dati a, a nostro giudizio, bisognerebbe muoversi in questo senso, scrivendo due righe che documentino quanto è successo.

Se vuoi scegliere la strada della NC scrivi esattamente quello che ci hai raccontato e, cioè, che il cliente ha fatto l'azione xxx contraria a ciò che era previsto sul documento xxx a lui consegnato in data xxx. Poi rifletti su quale potrebbe essere il trattamento più corretto per questo tipo di problema ed avvia, eventualmente, un'azione correttiva.

Ciao.

[Paoloruffatti]

Mah!, mi sa che come ci è stato raccontato la NC non c'entri nulla.
L'8.3, applicato al cliente è una fantasia che la norma non prevede; l'8.3 come la vedo io è un formidabile attrezzo, che con la sua imparzialità, è volto a risolvere i problemi che capitano ALL'INTERNO DELL'AZIENDA, proprio per migliorare la propria organizzazione.
Tutto quello che succede fuori (a parte i reclami che però ENTRANO in azienda) è materia di contratto, di rapporto di comunicazione (magari anche con risvolti legali), ma non possiamo metterci in testa di utilizzare questo attrezzo per far migliorare... il cliente!

[QualitiAmo - Stefania]

Sì, l'unica parte esterna che può essere coperta da NC, se impostiamo un buon rapporto di partnership, è quella relativa ai fornitori.
Anche secondo noi qui una non conformità è una forzatura.
Grazie per le considerazioni preziose, Paolo.

[Dev]

Grazie dei preziosi consigli,
sono alle prime armi, avevo pensato che era possibile registrare in questo modo i problemi creati dal cliente, ma mi avete chiarito le cose grazie.
In generale per mé è difficile alle volte compilare le non conformità nel senso di capire se oltre al trattamento devo far seguire un'azione correttiva: individuare la causa e via dicendo.

Vi ringrazio ancora.

[Paoloruffatti]

Cara Dev,
nonostante gli estensori della norma si siano sbizzarriti a richiedere tre procedure tre (NC AC e AP !) l'errore che rileviamo va considerato come un processo (quello di miglioramento, appunto) e come tale va fatto con la massima cura ed efficienza. Questo è infatti il metodo principale per introdurre dei miglioramenti in azienda (se non l'unico in certe realtà retrograde), ma viene subito considerato da molti come la caccia alle streghe, cioè la ricerca del colpevole. Invece nel 99% dei casi il colpevole è l'azienda stessa, perchè chi sbaglia è messo in condizioni di farlo a causa di una mancante o mal fatta organizzazione.
Detto questo, direi che devi far scrivere l'accaduto (e solo questo) a chi mette in evidenza il fatto, il quale deve scrivere commessa, codice e descrizione asettica del fatto (straccia le Nc che iniziano con" il tale ha fatto ciò invece di" e sii cattiva!), poi tu devi andare con le persone coinvolte a scoprire le cause e le scrivi tu. Concordi inoltre con loro la risoluzione (la toppa per risolvere il fatto in questione: scartare, riparare, far accettare in deroga, ecc ecc.) e scrivi nell'apposito reparto del modulo quello che è stato concordato di fare e vai a controllare a tempo debito se l'hanno fatto. (ti consiglio di insistere che sia chi ha fatto l'azione errata a fare l'azione di riparazione, altrimenti lui si sente considerato incapace di risolvere il problema e si abbacchia!)
Poi a seconda dei risultati dell'indagine sulle cause, sempre con le persone interessate, studiate l'azione correttiva.
Anche qui consentimi di affermare che non conosco NC che non abbiano bisogno di una AC. (registra sempre sul modulo cosa si decide di fare e poi quello che è stato fatto realmente.
E' con le AC che si migliora l'organizzazione.
Inutile dire che dopo un po' di tempo devi verificare (su casi pratici e simili) se l'Ac ha avuto efficacia e in caso positivo "chiudi" la AC.
Nel modulo scriviti i costi di tutti questi eventi (fatti degli standard, dato che devi conteggiare nei costi anche le ore di lavoro tue e delle persone che hanno collaborato nelle varie fasi del processo.
spero di esserti stato utile, ma se vuoi chiarimenti scrivi!
buon lavoro!

[Dev]

Ciao, innanzitutto volevo precisare che sono un lui.
Per quanto riguarda le NC dicevi che necessitana sempre di una AC, io stò imparando, ma mi pare d'aver capito che prima si fà il trattamento quindi se esso è solo un tamponamento si cercano le cause della NC e quindi si decide la AC da fare (almeno questo è quello che mi è stato detto dall'ispettore del SINAL). E' proprio nella fase di verifica delle cause che ho problemi perchè a me pare che spesso con i trattamenti risolvo la NC (es.: se un modulo ha un campo da aggiungere: lo indico come trattamento e mi fermo lì) così anche nell'audit del SINAL mi hanno richiesto le AC io gliel'ho trasmesse, ma in realtà nella mia modulistica sfociano in soli trattamenti (ed è qui che non sono sicuro).

Grazie.

[Paoloruffatti]

Caro DEV scusa il misunderstanding sul sesso
D'accordo, chiudi la NC con il trattamento e fai la tua bella registrazione.
Però subito dopo cominci ad indagare con gli interessati sulle cause e scoprirai che la NC è successa perchè, ad esempio l'operatore non aveva chiaro il che cosa fare del supo compito, allora la AC è "Formazione", oppure il disegno/progetto del servizio era sbagliato o mancante e quindi l'AC da fare è la modifica del progetto, oppure l'errore è dovuto a problemi ambientali o infrastrutturali (scarsa illuminazione, ambiente insalubre, ecc. ecc. oppure attrezzature non idonee al processo) ed in questo caso l'AC è intervenire sulle infrastrutture e/o attrezzature . Come vedi molto diverse dall'azione di correzione del caso della singola NC iniziale (riparare il pezzo sbagliato o rifare l'analisi di laboratorio).
Vedi che il Sinal, nel tuo caso ha richiesto non tanto la risoluzione della NC che è di solito banale (ripetere l'analisi), ma l'AC (cambiare strumento o farlo ri-tarare correttamente prima di ripetere l'analisi) per essere sicuri che nella prossima visita troveranno che hai risolto alla radice il problema (modificando la procedura, o dotandoti di attrezzi più precisi, ecc ecc.)
chiaro?

[Dev]

Sicuramente grazie a queste discussioni mi sono chiarito varie cose. Il discorso è che svariate NC erano dovute a procedure seguite ma non documentate, quindi ho dovuto integrare il MdQ (e questo perchè prima il RAQ era anche AD ed ha tralasciato alcune cose) oppure erano documentate delle classificazioni poi non riportate nella modulistica(es. i fornitori qualificati non era indicato il criterio anche se il manuale lo prevedeva, quindi in questo caso non ho fatto altro che aggiornare tale campo per tutti i fornitori e adesso continueremo in questa maniera per cui non ho indicato AC).

Dev