Il forum sulla Qualità di QualitiAmo

[QualitiAmo - Stefania]

Qualche giorno fa abbiamo sperimentato un piccolo disservizio con il fornitore che gestisce l'invio della nostra newsletter.

Oltre alla gestione immediata del nostro reclamo e ad una risoluzione del problema in tempistiche accettabili per non minare la nostra soddisfazione come clienti, il giorno successivo alla presentazione della segnalazione ci è stato inviato un questionario lampo composto da sei domande per verificare "a caldo" la nostra soddisfazione in merito alle modalità di gestione del reclamo.

Sei domande secche, questionario inviato via e-mail e da compilarsi in elettronico, frasi corte e ben definite come, ad esempio:

- il nostro operatore ti ha risposto in un tempo accettabile?
- ha mostrato di aver compreso il problema?
- il problema è stato risolto in tempi accettabili?

Le risposte contemplavano 6 possibilità:

- decisamente d'accordo (con l'affermazione che veniva fatta)
- abbastanza d'accordo
- d'accordo
- abbastanza d'accordo
- non d'accordo
- estremamente in disaccordo

Cosa ne pensate?

[Fabrizio]

Mi sembra di aver capito che sono statunitensi vero ?
Bè si commenta da sè. Forse più efficace e meno invasivo dei soliti questionari che personalmente odio.

Comportamento quasi come i gruppi di telefonia mobile in Italia o sbaglio ?...........

[QualitiAmo - Stefania]

Sì, è un fornitore degli USA...e hai ragione, anche a nostro giudizio si commenta da sè.

[Stregatto]

E' un'idea bellissima, sicuramente migliore del questionario inviato una volta all'anno.

Il cliente ha un'idea fresca e precisa di ciò che è appena successo, sa cosa voleva e sa cosa ha ottenuto.
La sua reazione immediata è quella che ci interessa per vedere come abbiamo gestito un'emergenza e per andare a mettere a posto SUBITO quello che non funziona.

Grazie Staff, ci date sempre ottimi spunti per riflettere (e un'altra riga si aggiunge alla lista dei "to do"

[mcservizi]

Ritengo sia un ottimo modo per capire cosa pensa il cliente veramente.
I qurestionari inviati con cadenze prestabilite, ritengo non diano nessun valore aggiunto.
Ciaoooo

[dario]

ottimo se il fornitore di servizi vi ha subito risolto il problema e si è preoccupato di sapere se ha risolto bene il problema.

Io però, in casi come questo, dove voglio fidelizzare il cliente oltre che dirgli "guarda che mi sta a cuore sapere che ti ho risolto bene o male il casino" cambierei le risposte possibili perché 6 non mi danno che un dato numerico...:

- soddisfatto
- se non soddisfatto, perché: ...

Se io sono contento della risoluzione del casino ok, stop.
Se non sono contento e mi prendo la briga di dirglielo mi va di dirgli perché.

Per inciso:
Sappiamo che solo il 4% degli insoddisfatti reclama (gli altri cambiano fornitore ma non dicono perché).
Sappiamo che il 91% degli insoddisfatti non riacquista.
Sappiamo che questo 4% degli insoddisfatti che reclama, reclama perché non vuole cambiare e se gli risolviamo il problema si fidelizza e non ci lascia più.
Acquistare un nuovo cliente costa almeno 6 volte di più che mantenerne uno.
Riconquistare la fiducia di un cliente perso costa 10 volte di più che mantenerne uno soddisfatto.
ciao ciao