Il forum sulla Qualità di QualitiAmo

[QualitiAmo - Stefania]

Vi proponiamo un esempio di questionario soddisfazione cliente di Cesap.

[Quality]

Sinceramente non lo trovo interessante.

Mi sembra poco accattivante per chi dovrebbe essere invogliato a compilarlo (il Cliente) e di scarsa utilità per chi dovrebbe poi agire con interventi di miglioramento a seguito di un'analisi delle risposte.

In particolare (a mio modesto avviso) i punti deboli del questionario in esempio sono:

1 - Domande a volte troppo generiche: "Completezza di contenuti delle offerte ricevute"...

2 - "Faccina di soddisfazione" intermedia: quando tra le risposte vi è la possibilità di scegliere l'opzione "mediamente soddisfatto" ecco che quei pochi eroici (ma già stufi) Clienti che hanno deciso di compilare il questionario scelgono la via "media" del compromesso, e tutte le risposte finiscono lì.

3 - Formato cartaceo con risposta di ritorno a mezzo fax: anacronistico.

Ciao

[QualitiAmo - Stefania]

Tre punti centratissimi, Quality. Del resto sottolineando ciò che non ci piace e criticando in modo costruttivo, prima o poi avremo il sistema documentale perfetto.
Bravo!

[dario]

Ho visto il questionario ed i commenti di quality, che condivido in buona parte.
Per il questionario, trovo ottima l'idea di rilevare 2 dimensioni: la percezione e l'importanza.
Sapere per esempio che per un cliente il fatto che le pratiche burocratiche sono viste come non ottimali, ma questo ha poca importanza, è essenziale.

Ho usato un metodo molto simile, ma sviluppato in un'applicazione per il web, dove per valutare, il cliente sceglieva in un campo quadrato a due assi (nelle ascisse il grado di importanza e nelle ordinate il livello di soddisfazione dove posizionare il proprio grado di soddisfazione. Il soft leggeva le coordinate e restituiva tuttti i dati statistici.

Abbiamo usato per 4 anni il software, per poi tornare alla soluzione classica di questionario elettronico con scala da 1 a 10.
Importante è avere un questionario ben strutturato e spiegazioni alle domande perché è facile che un clienta capisca Roma per Toma e ti risponda si e in realtà voleva dirti no...

[Rosko]

Da sempre la compilazione del questionario cliente è sempre stata per noi oggetto di sconforto. 3 questionari su 10 tornavano compilati dai clienti e solo uno dei tre veniva compilato (a nostro avviso) con criterio.

credo che i questionari finiscano sempre nel cestino oppure vengono compilati da "delegati" (di solito le segretarie del boss sulla base di "sensazioni")

Personalmente ritengo i questionari poco attendibili ed inutilizzabili.
Anche io ho avuto occasione nelle precedenti vite di compilarne qualcuno e non tutte le risposte sono state sincere e corrette (soprattutto quando il modulo superava le 3 pagine e iniziava a diventare noioso).

Comunque per evitare la trafila dell'invio/ricezione, carta che gira e che va persa ecc. pensavo di utilizzare un questionario On line (accesso alla sezione privata da parte dei clienti tramite il sito aziendale) in grado di prelevare i dati e calcolarli autonomamente.

[Quality]

[Quality]

[QualitiAmo - Stefania]

Uhm...lasciaci un po' di tempo, Quality e vediamo di fare un po' di ricerche. Ok?

[QualitiAmo - Stefania]

Ecco la prima infornata. Appartengono a un po' di settori diversi.

Istituto Maxwell

DeAgostini

Comitato Italiano paralimpico

Strada del vino nobile Montepulciano

Centro del Recupero

Eureco

[QualitiAmo - Stefania]

Ed eccone altri:

Istituto Sacramentine

Redco

Regione Liguria

Reintegra

Camping Spinnaker

[dario]

carissimi, ho inviato un mp ma non passa,m isa, boooh...
era per dire che uno dei questionari (spilimbergo) secondo me è a rischio...
contiene i dati e mi pare che siano dati sensibili...
io lo toglierei, tanto di esempi ce ne sono a bizzeffe...
ma vedete voi.
ciao ciao

[KK]

Io sono riuscito ad implementare il questionario on-line nell'azienda per cui lavoro all'inizio dell'anno.
sicuramente è più facile una risposta con dei semplici click su pagina web che la stampa, la compilazione manuale e l'invio tramite fax.

Per contro gli enti certificatori vogliono vedere comunque un'analisi del mercato clienti quindi quali alternative ci sono?

Potrebbe anche essere un'ottimo argomento di brainstorming: quali alternative al questionario soddisfazione cliente?

[QualitiAmo - Stefania]

Grazie, Dario. L'abbiamo tolto. Anche se noi ci siamo limitati a proporre il link, il materiale è ancora in rete e ben visibile, proposto dalla stessa istituzione. :?

Stefano, registriamo subito la tua idea nel post dedicato al brainstorming.

[Quality]

...e qualche esempio di questionario da compilare on-line?

[QualitiAmo - Stefania]

Li cercheremo, promesso!
Intanto se qualcuno ne ha sottomano, li linki pure...