LE DUE ANIME DEL PROBLEM SOLVING
Il problem-solving, secondo Richard Mansfield e Thomas Busse, consiste in due capacità distinte: 1) la selezione del problema 2) lo sforzo prolungato per risolverlo
"Ci troviamo continuamente di fronte a una serie di grandi opportunità brillantemente travestite da problemi insolubili"
(J. W. Gardner)
"Un giorno le macchine riusciranno a risolvere tutti i problemi, ma mai nessuna di esse potrà porne uno"
(Albert Einstein)
Nel mondo dei sistemi qualità, spesso parliamo di problem-solving come se fosse un'abilità monolitica ma, secondo gli studiosi Richard Mansfield e Thomas Busse, questa competenza nasconde due anime distinte e complementari che, una volta comprese, possono rivoluzionare il modo in cui costruiamo e gestiamo i nostri team.
Prima abilità: i "cercatori di problemi"
La selezione del problema è l'arte di individuare le questioni giuste da affrontare. Non tutti i problemi meritano la stessa attenzione, e qui entrano in gioco le persone dotate di autonomia intellettuale, mentalità indipendente e apertura alle esperienze.
Riconoscete questi profili nel vostro team?
- il visionario: è quello che durante l'audit di processo non si limita a verificare la conformità alle procedure, ma nota modelli anomali che nessun altro aveva considerato. Magari osserva che i reclami aumentano sempre il martedì e intuisce una correlazione con il cambio turno del lunedì sera
- L'analista curioso: non si accontenta del classico "è sempre stato fatto così". Quando analizza i dati della soddisfazione dei clienti, ad esempio, va oltre i numeri e si chiede perché certi commenti si ripetono in settori apparentemente scollegati
- l'innovatore: durante le riunioni di riesame di direzione, mentre tutti discutono degli indicatori noti, solleva questioni che emergono dai social media o dalle conversazioni informali con i clienti.
Seconda abilità: I "risolutori tenaci"
Lo sforzo prolungato per risolvere il problema richiede una forma diversa di applicazione: la perseveranza anche quando le proprie idee vanno controcorrente.
Eccoli in azione:
- il tecnico metodico: quando si presenta un problema di processo ricorrente, non si arrende dopo il primo tentativo. Testa sistematicamente ogni variabile, documenta ogni risultato, anche quando i colleghi pensano che stia "perdendo tempo" su dettagli irrilevanti
- il resiliente: continua a proporre investimenti in prevenzione anche quando il budget è stretto e la pressione è tutta sui risultati a breve termine. Sa che la qualità si costruisce con pazienza e visione a lungo termine
- il determinato: non chiude una non conformità finché non ha verificato che la correzione sia realmente efficace, anche se questo significa tornare sul campo molte volte e sfidare le resistenze dell'organizzazione
Come costruire un team di problem-solving efficace
La perfezione si ha quando queste due tipologie di professionisti collaborano strategicamente:
Affiancare un "cercatore" a un "risolutore" crea tante sinergie. Il primo individua le opportunità di miglioramento nascoste, il secondo le trasforma in risultati concreti.
Esempio: il visionario nota che i tempi di risposta ai reclami si allungano nel periodo post-ferie. Il metodico analizza sistematicamente cause, correlazioni e implementa una soluzione strutturale che prevenga il problema negli anni successivi.
Organizzate una formazione attiva dove i "cercatori" devono implementare soluzioni concrete e i "risolutori" devono identificare nuovi problemi. Questo cross-training sviluppa competenze complementari.
Create spazi dove le idee "strane" dei cercatori vengano accolte senza giudizio e dove la perseveranza dei risolutori sia riconosciuta come valore, non come ostinazione.
Il valore strategico per l'organizzazione
Un team che padroneggia entrambe queste capacità non si limita a "spegnere incendi" ma:
- anticipa i problemi prima che diventino critici
- investe energie sulla risoluzione dei problemi che generano il maggior valore
- persiste nelle soluzioni fino al raggiungimento di risultati duraturi
- sviluppa un'autentica cultura del miglioramento continuo
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