I QUALITY MANAGER COME I DIALOGHISTI
Sfruttiamo una professionalità del mondo del cinema per imparare qualcosa di più sul nostro lavoro
"Dar voce ai personaggi, farli parlare in modo naturale e originale al tempo stesso è un'arte sottile che pochi hanno. Non a caso, negli anni d'oro del cinema italiano, una volta terminata la sceneggiatura la si dava a persone in possesso di questa preziosa arte, i cosiddetti dialoghisti. Erano loro che si sarebbero occupati di mettere in quelle battute un po' di servizio: le espressioni, le parole, le inflessioni giuste. Erano loro a metterci la verità in quei dialoghi, mica roba da poco"
(Fabrizio Bentivoglio da: "Piccolo almanacco dell'attore")
Avete mai visto un attore quando recita una battuta che non sente davvero sua? C'è quella frazione di secondo in cui gli occhi dicono "questa è la versione ufficiale ma io non ci credo per niente e non riesco a recitarla bene".
Una buona sceneggiatura, tecnicamente perfetta ma che non riesce a essere resa al meglio durante la recitazione degli attori è simile ai nostri documenti della qualità che mancano di quell'anima necessaria a renderli adatti alla quotidianità di chi ci dovrebbe lavorare.
Nel cinema italiano, fino a qualche tempo fa, lo sceneggiatore costruiva la struttura: trama, scene, sequenze, azioni. Poi arrivavano i dialoghisti che non riscrivevano la storia e non cambiavano la struttura ma facevano qualcosa all'apparenza di piccolo ma decisamente fondamentale: traducevano quelle battute tecnicamente corrette in parole che un essere umano direbbe davvero. Levavano le costruzioni artificiose, le frasi che sulla carta funzionavano ma recitate sembravano false e ci mettevano espressioni vere, inflessioni regionali, pause significative, silenzi che dicevano più delle parole. Come scrive Bentivoglio, "erano loro a metterci la verità in quei dialoghi".
Ora provate a fare un piccolo sforzo e pensate alla ISO 9001 come alla sceneggiatura di un sistema qualità (il film): struttura, requisiti, clausole, logica sistemica. Tecnicamente perfetta, auditabile e certificabile. Ma cosa la rende davvero adattabile alle singole organizzazioni e alle diverse realtà in cui fa da struttura ai singoli sistemi qualità? La "traduzione" e la capacità di calarla nel contesto quotdiiano del dialoghisti, ossia dei quality manager.
Se ci pensate bene, è questo il lavoro che fate in molti casi: tradurre quella struttura tecnica in un linguaggio che le persone in produzione, nella logistica, in amministrazione, nel commerciale, ecc. possano effettivamente sentire come "loro".
Se avete procedure piene di "si deve procedere all'identificazione", "è necessario effettuare la valutazione", "il processo deve essere oggetto di monitoraggio", i vostri documenti non sono molto avvicinabili dal punto di vista umano. La capacità dei professionisti della qualità è quella di rendere le cose facili come se a suggerirle fosse un collega in un corridoio aziendale.
I dialoghisti sapevano che Totò non parlava come Vittorio Gassman e che i personaggi che interpretavano avevano un ritmo diverso e adattavano il linguaggio al contesto. Un bravo responsabile qualità fa la stessa cosa perché il registro linguistico cambia tra l'amministrazione e il magazzino.
Le 5 tecniche dei dialoghisti per i professionisti della qualità
Studiamo allora come lavoravano i grandi dialoghisti e proviamo ad applicare le loro tecniche ai nostri documenti della qualità.
Tecnica 1: ascoltare prima di scrivere
I dialoghisti non scrivevano nel loro ufficio. Andavano nei quartieri, nei bar, nelle piazze. Ascoltavano come la gente parlava davvero.
Applicazione: prima di scrivere o riscrivere una procedura, andate dove viene applicata e ascoltate le persone:
- come si passano le consegne gli operatori nel cambio turno?
- quali parole usano effettivamente per descrivere quel processo?
- quali abbreviazioni, gergo, espressioni sono parte del loro linguaggio quotidiano?
Esempio pratico: se scoprite che in magazzino chiamano "pacco rosso" un certo tipo di spedizione prioritaria, nella procedura non scrivete "spedizione con priorità di livello 1", ma "pacco rosso" e poi tra parentesi aggiungete "(priorità livello 1)".
Tecnica 2: il test della lettura ad alta voce
I dialoghisti leggevano le battute ad alta voce, provavano a recitarle. Se suonavano false, le riscrivevano.
Applicazione: leggete le vostre procedure ad alta voce. Se vi sentite ridicoli, immaginate come si sentiranno quelli che dovranno seguirle.
Prima (versione burocratica):
"Il responsabile di funzione dovrà procedere all'identificazione delle non conformità riscontrate mediante l'utilizzo dell'apposita modulistica aziendale e provvedere alla trasmissione della documentazione al responsabile del sistema di gestione per la qualità ai fini dell'implementazione delle appropriate azioni correttive"
Dopo (versione dialoghista):
"Se trovi un problema, compilare il modulo di non conformità (quello arancione) e mandalo al responsabile qualità. Lui deciderà come risolverlo"
Tecnica 3: dare istruzioni pratiche, non regole astratte
I dialoghisti evitavano le battute che suonavano come discorsi. Preferivano azioni concrete. "Chiudi quella porta" invece di "Sarebbe opportuno che la porta venisse chiusa".
Applicazione: parlate per azioni concrete, non per principi astratti.
Esempio di procedura Gestione Reclami Cliente (versione dialoghista):
GESTIONE RECLAMI CLIENTE - EDIZIONE DIALOGHISTA
1. Ricevi il reclamo
Chi lo fa: chi riceve la chiamata/email del cliente
Cosa fare (subito, sul momento):
- stai calmo, anche se il cliente urla
- ascolta tutto quello che ha da dire
- scrivi su un foglio (o digita): il problema, quando è successo, cosa vuole il cliente
Cosa dire al cliente: "Capisco. Le faccio aprire subito il reclamo e qualcuno la richiama entro domani con una soluzione"
2. Registra e valuta
Chi lo fa: tu (chi ha ricevuto il reclamo) o il tuo capo reparto
Cosa fare (entro fine giornata):
- apri il gestionale → sezione RECLAMI
- inserisci tutti i dati che hai raccolto
- dai un colore al reclamo (codice a semaforo):
- ROSSO: cliente molto arrabbiato / rischio di perdere il cliente / problema grave
- GIALLO: cliente infastidito / problema medio
- VERDE: semplice segnalazione / problema piccolo
Se è ROSSO → avverti subito il tuo capo e il quality manager
A chi girare il reclamo?
- Problema di qualità del prodotto → chiama Qualità
- Problema tecnico → chiama Produzione o Ufficio Tecnico
- Problema di consegna → chiama la Logistica
- Problema di fatturazione → chiama l'Amministrazione
Domanda da fare: "È la prima volta che succede o è un problema che si ripete?"
Se è la prima volta → risolvi il caso specifico
Se si ripete → dillo al quality manager (va aperta un'azione correttiva seria)
3. Rispondi al cliente
Entro 3 giorni lavorativi massimo:
- spiega chiaramente cosa è successo
- informalo di cosa stai facendo per risolvere
- digli quando avrà la soluzione
[NOTA PER AUDITOR/QM]
Evidenza oggettiva richiesta: email/lettera di risposta al cliente entro 3 giorni lavorativi dalla registrazione
4. Chiudi e impara
Una volta risolto:
- segna come "CHIUSO" nel gestionale
- chiedi al cliente se è soddisfatto (anche solo una mail veloce)
[PER LA DIREZIONE - Dashboard trimestrale]
Indicatori da monitorare nel riesame di direzione:
- numero dei reclami per categoria
- percentuale di reclami rossi, gialli e verdi (target: <10% rossi)
- tempo medio di risposta (target: ≤3 giorni)
- percentuale di reclami ripetuti (segnale di problema sistemico, target: <15%)
- customer satisfaction post-reclamo (target: >80% soddisfatti)
Quando la direzione deve intervenire:
- il reclamo coinvolge la perdita di un cliente strategico
- azione correttiva richiede un investimento superiore ai 5.000 euro
- c'è un trend negativo per 2 trimestri consecutivi
[NOTA PER AUDITOR/QM]
Riferimento: punto 9.3 ISO 9001 (Riesame di direzione)
Frequenza riesame: trimestrale
Documento: Report RC-DASHBOARD generato automaticamente dal gestionale
Conservazione registrazioni: 3 anni
ALLEGATI E MODULI
- MOD. RC-01 Scheda reclamo cliente → [per chi gestisce i reclami]
- MOD. RC-02 Richiesta azione correttiva → [per chi gestisce i reclami]
- CHECK. RC-03 Checklist audit reclami → [per auditor interni]
- DASH. RC-04 Dashboard reclami → [per direzione]
Tecnica 4: eliminate le battute "di servizio"
I dialoghisti tagliavano tutto ciò che serviva solo alla trama ma non al personaggio. Se una battuta esisteva solo per far capire allo spettatore qualcosa, ma il personaggio non l'avrebbe mai pronunciata, veniva eliminata.
Applicazione: eliminate da procedure e istruzioni tutto ciò che serve solo all'audit ma non a chi lavora.
Domanda filtro: "Chi applica questa procedura ha davvero bisogno di questa informazione per fare bene il lavoro?"
Esempio: In un'istruzione di lavoro per un operatore, avete davvero bisogno di scrivere "Questa istruzione è stata redatta in conformità alla clausola 7.5.1.b della ISO 9001:2015"? Al massimo, mettetela in una nota a piè di pagina, in un box separato o, meglio ancora, in un documento di mapping che consultate solo voi.
Tecnica 5: la verità prima della perfezione
Provate anche voi a mettere "la verità" nei vostri documenti.
Applicazione: è meglio una procedura "imperfetta" che la gente segue davvero, che una procedura "perfetta" che nessuno usa. Fare il quality manager non è scrivere procedure bellissime ma tradurre requisiti normativi astratti in condizioni di lavoro vere.
Pensatevi come traduttori culturali tra tre mondi:
- il mondo della norma: linguaggio tecnico, requisiti astratti, clausole universali
- il mondo operativo: linguaggio concreto, urgenze pratiche, variabilità reale
- il mondo manageriale: linguaggio strategico, risultati, rischi, opportunità
Il vostro lavoro è far parlare questi tre mondi senza che nessuno debba imparare la lingua dell'altro.