LA NORMA DICE COSÌ!
Grazie a un passo tratto dal libro più famoso di Dino Buzzati, esploriamo la resistenza al cambiamento nei sistemi di gestione documentale, anche quando è evidente che le cose così come stanno non funzionano più
C'è una scena memorabile nel "Deserto dei Tartari" di Dino Buzzati dove il sergente maggiore Tronk spiega al giovane tenente Drogo il sistema delle parole d'ordine per le guardie della Ridotta Nuova. È un capolavoro di burocrazia assurda. Per proteggere la segretezza delle parole d'ordine, hanno creato un sistema talmente complicato che l'ufficiale deve conoscerne tre invece di due e nessuno può entrare nella Fortezza senza la parola giusta, nemmeno se è palesemente la guardia smontante che sta tornando dal servizio.
Tronk lo sa che è un sistema folle. Lo sa da sempre. Ma "bisognerebbe cambiare il regolamento, occorrerebbe una legge". E così, giorno dopo giorno, anno dopo anno, tutti continuano a seguire una procedura che spreca tempo, aumenta il rischio invece di diminuirlo e che tutti sanno essere sbagliata. Vi suona familiare?
Il costo nascosto della gestione documentale inutilmente complessa
Quante volte nei vostri processi documentali vi siete trovati in una situazione simile a quella della Fortezza Bastiani? Un documento deve passare per tre approvazioni quando ne basterebbe una sola. Una modifica minima richiede un iter che dura settimane. I file sono salvati in tre sistemi diversi (SharePoint, il drive condiviso e le email degli interessati) perché nessuno si fida completamente di nessuno dei tre.
Come nella Fortezza di Buzzati, tutti sanno che qualcosa non va. Ogni persona coinvolta potrebbe elencare almeno tre inefficienze nel sistema documentale attuale. Ma nessuno le cambia.
I costi nascosti sono enormi. Una persona può sprecare due ore a settimana solo per cercare documenti o capire quale sia la versione corretta. Moltiplicato per l'intera organizzazione, sono migliaia di ore all'anno.
E la cosa più frustrante? Tutti lo sanno. Come Tronk, che vede chiaramente il problema delle tre parole d'ordine, anche nelle nostre organizzazioni c'è sempre qualcuno che sa esattamente cosa non funziona e come si potrebbe risolvere. Ma nessuno agisce.
Le radici della resistenza: perché non cambiamo
"La norma dice così" è una frase che blocca più innovazioni della mancanza di budget. Spesso scopriamo che non è la norma, in realtà, a chiedere qualcosa di assurdo ma una prassi consolidata. O, peggio, si tratta di una regola interna scritta dieci anni fa per risolvere un problema che non esiste più, ma nessuno si è preso la responsabilità di aggiornarla.
Nelle aziende con una storia, i processi documentali si stratificano: ogni strato rappresenta una crisi passata, un audit fallito, un nuovo responsabile che ha aggiunto il suo contributo senza rimuovere il vecchio. Il risultato è un sistema che nessuno comprende più nella sua interezza.
"Chi se ne assume la responsabilità?" ecco una domanda che fa paura. Cambiare un sistema documentale significa, potenzialmente, creare un momento di vulnerabilità. Se qualcosa va storto, chi ne risponderà? È molto più sicuro mantenere un sistema inefficiente ma conosciuto che rischiare con uno nuovo, anche se potenzialmente migliore.
"Non abbiamo tempo ora" è l'affermazione che viene usata come ultimo rifugio. C'è sempre un progetto urgente, una scadenza imminente, una chiusura trimestrale. Modernizzare i processi documentali richiede del tempo inizialmente e nelle organizzazioni che corrono sempre questo tempo non si trova mai.
C'è un altro problema. Il personaggio di Dino Buzzati aveva individuato perfettamente il paradosso: complicando il sistema per aumentare la sicurezza, si erano creati nuovi rischi più gravi. Accade anche nella gestione documentale aziendale. Un sistema di permessi troppo rigido spinge i colleghi a condividere password, a inviare documenti sensibili con l'email personale, a stampare copie che finiscono abbandonate in sala riunioni. Si arriva alla situazione assurda che, per accedere a un documento serve l'approvazione di quattro persone ma quello stesso documento circola liberamente su WhatsApp perché "altrimenti non si riesce a lavorare". Spesso i sistemi documentali sono così complessi che il personale tecnologicamente abile crea un'intera infrastruttura parallela su cloud gratuiti, completamente fuori dal controllo dell'IT aziendale.
Come uscire dalla Fortezza
La buona notizia è che si può cambiare, anche senza "una legge" come diceva Tronk. Il primo passo è mappare realmente come funzionano i processi documentali oggi, non come dovrebbero funzionare. Intervistate i "Tronk" della vostra azienda: chi vive quotidianamente con questi sistemi sa esattamente dove sono le inefficienze. Identificate le vostre "terze parole d'ordine", quei passaggi che esistono solo per ragioni storiche o per eccesso di cautela.
Non tentate una rivoluzione. Identificate un processo specifico e limitato, modernizzatelo, misurate i risultati, imparate, e poi proseguite un po' alla volta con il resto del lavoro.
Qui trovate la checklist per farvi le domande giuste e capire se il vostro documento è obsoleto.
Vi lasciamo con il brano tratto da "Il deserto dei tartari" di Dino Buzzati dove si spiega una procedura che era stata studiata per evitare che i soldati di truppa conoscessero la parola d'ordine mentre si trovavano al di fuori dei confini immediati della Fortezza, in quanto si temeva che un soldato potesse tradire, un ufficiale no.
Il nuovo sistema, tuttavia, risultava estremamente macchinoso e assurdo:
1. l'ufficiale comandante partiva con la sua unità inquadrata senza bisogno di parole d'ordine per uscire dalla Fortezza.
2. Per entrare nella Ridotta Nuova, l'ufficiale doveva conoscere e utilizzare la parola d'ordine del giorno precedente.
3. Per le 24 ore di servizio, iniziava la parola d'ordine corrente (la seconda), anch'essa nota solo all'ufficiale.
4. Al momento del ritorno (circa 24 ore dopo), la parola d'ordine della Fortezza era già cambiata; quindi, l'ufficiale doveva essere a conoscenza di una terza parola d'ordine (quella valida per il rientro).
«Ecco la guardia smontante» diceva Tronk, facendo segno con l'indice destro, ma nella penombra del crepuscolo Drogo non riuscì a distinguerla. Il sergente maggiore scosse la testa.
«Che cosa c'è?» domandò Drogo. «C'è che il servizio così non va, l'ho sempre detto, è da pazzi» rispose Tronk.
«Ma che cos'è successo?»
«Il servizio così non va» ripeté Tronk «dovrebbero farlo prima, il cambio della guardia, alla Ridotta Nuova. Ma il signor colonnello non vuole.»
Giovanni lo guardò meravigliato: possibile che Tronk si permettesse di criticare il colonnello?
«Il signor colonnello» continuò il sergente maggiore con profonda serietà e convinzione, non certo per rettificare le ultime parole «ha perfettamente ragione dal suo punto di vista. Nessuno però gli ha spiegato il pericolo.»
«Il pericolo?» chiese Drogo: che pericolo poteva mai esserci a trasferirsi dalla Fortezza alla Ridotta Nuova, per quel comodo sentiero, in località così deserta?
«Il pericolo» ripeté Tronk. «Un giorno o l'altro succederà qualche cosa con questo buio.»
«E cosa si dovrebbe fare?» chiese Drogo per cortesia; tutta quella storia lo interessava molto relativamente.
«Una volta» fece il sergente maggiore, ben lieto di poter sfoggiare la sua competenza «una volta, alla Ridotta Nuova, la guardia si cambiava due ore prima che alla Fortezza. Sempre di giorno, anche d'inverno: e poi la faccenda delle parole d'ordine era semplificata. Occorreva quella per entrare nella Ridotta, e occorreva la parola d'ordine nuova, per la giornata di guardia e il ritorno alla Fortezza. Due bastavano. Quando la guardia smontante era di ritorno alla Fortezza, la guardia nuova qui non era ancora montata e la parola era ancora valevole.»
«Già, capisco» faceva Drogo, rinunziando a tenergli dietro. «Ma poi» raccontava Tronk «hanno avuto paura. È imprudente, dicevano, lasciare in giro, fuori del confine, tanti soldati che sanno la parola d'ordine. Non si sa mai, dicevano, più facile che tradisca un soldato su cinquanta che un ufficiale solo.»
«Eh, già» assentì Drogo.
«Allora hanno pensato: meglio che la parola d'ordine la sappia solo il comandante. Così adesso escono dalla Fortezza tre quarti d'ora prima del cambio della guardia. Mettiamo oggi. Il cambio generale si è fatto alle sei. La guardia per la Ridotta Nuova è partita di qui alle cinque e un quarto ed è arrivata là alle sei giuste. Per uscire dalla Fortezza di parole d'ordine non ha bisogno, perché è un reparto inquadrato. Per entrare nella Ridotta occorreva la parola d'ordine di ieri; e questa la sapeva soltanto l'ufficiale. Fatto il cambio alla Ridotta, comincia la parola di oggi, anche questa la sa soltanto l'ufficiale. E così dura 24 ore, fino a che non viene la nuova guardia a dare il cambio. Domani sera poi, quando i soldati fanno ritorno (potranno arrivare alle sei e mezzo, a tornare indietro la strada è meno faticosa) alla Fortezza la parola d'ordine è ancora cambiata. E così c'è bisogno di una terza parola. L'ufficiale ne deve sapere tre, quella che serve per l'andata, quella che si consuma nel servizio e la terza per il ritorno. Tutte queste complicazioni perché i soldati, mentre sono in strada, non sappiano. E io dico» continuava, senza preoccuparsi se Drogo gli badasse «io dico: se la parola d'ordine la sa soltanto l'ufficiale e lui, mettiamo, si sente male per strada, cosa fanno i soldati? Mica lo potranno obbligare a parlare. E non possono neanche tornare da dove sono partiti, perché intanto anche là la parola è cambiata. A questo non ci pensano? E poi, loro che vogliono la segretezza, non si accorgono che in questo modo occorrono tre parole invece di due e che la terza, quella per rientrare il giorno dopo alla Fortezza, viene messa in giro più di 24 ore prima? Qualsiasi cosa succeda, sono obbligati a mantenerla, senò la guardia non può più rientrare.»
«Ma» obiettò Drogo «alla porta li riconosceranno bene, no? vedrebbero bene che è la guardia smontante!»
Tronk guardò il tenente con un certo tono di superiorità: «Questo è impossibile, signor tenente. C'è la regola alla Fortezza. Dalla parte del nord, senza la parola d'ordine, nessuno può entrare, non importa chi sia».
«Ma allora» disse Drogo irritato per quell'assurdo rigore «allora non sarebbe più semplice fare una parola d'ordine speciale per la Ridotta Nuova? Fanno il cambio prima e la parola per rientrare viene insegnata soltanto all'ufficiale. Così i soldati non sanno niente.»
«Si capisce» fece il sottufficiale, quasi trionfante, come se avesse aspettato quell'obiezione al varco. «Sarebbe forse la soluzione migliore. Ma bisognerebbe cambiare il regolamento, occorrerebbe una legge. Il regolamento dice (intonò la voce a cadenza didascalica): "La parola d'ordine dura ventiquattro ore da un cambio della guardia al successivo; una sola parola d'ordine vige nella Fortezza e sue dipendenze". Dice proprio "sue dipendenze". Parla chiaro. Non c'è da fare nessun trucco.»
(Da: "Il deserto dei tartari" di Dino Buzzati)