Le procedure sono utili o limitano la libertà delle persone?
Vediamo insieme perché chi critica le procedure spesso teme la responsabilità che deriva dal non averle. Strumenti pratici per i Quality manager
Una frase da appendere sopra la scrivania
C'è una frase che i Quality manager dovrebbero appendere sopra la scrivania. Non come monito agli altri, ma come specchio per sé stessi e per chiunque entri nel loro ufficio a lamentarsi.
L'uomo crede di volere la libertà. In realtà ne ha una grande paura.
Perché?
Perché la libertà lo obbliga a prendere delle decisioni e le decisioni comportano rischi.
La lezione inaspettata di un film
La scena è sempre la stessa, con variazioni minime. C'è una riunione, oppure una mail con troppi destinatari in copia. E c'è qualcuno che dice: "Vorrei farlo, ma la procedura non me lo permette." Oppure, con sfumatura più sofisticata: "Farei di più, ma il sistema mi blocca."
Chi lavora nella qualità ha sentito queste frasi decine di volte. Le prime volte ci crede e prende appunti pensando che, forse, la procedura vada rivista percé c'è davvero un problema. Poi, col tempo, ci si inizia a rendere conto di uno schema ricorrente.
Le stesse persone, le stesse lamentele e un dettaglio che non torna mai: quando si propone di cambiare quella procedura insieme, di sedersi a un tavolo per riscriverla, quelle stesse persone spariscono.
Esiste un film del 2019, "Storia di un matrimonio" di Noah Baumbach, in cui Adam Driver, nel mezzo di un litigio feroce con Scarlett Johansson, pronuncia una battuta che sembra scritta per un manuale di psicologia delle organizzazioni, anche se parla di tutt'altro.
Non sarai mai felice. Penserai di aver trovato qualcuno migliore, opposto a me e tra qualche anno ti ribellerai anche a lui. E sai perché? Perché vuoi far sentire la tua voce ma non vuoi averla. Vuoi solo lamentarti di non averla.
— dal film "Storia di un matrimonio" (2019)
Vuoi far sentire la tua voce ma non vuoi averla.
Chi si occupa di qualità dovrebbe tatuarsi questa frase da qualche parte perché descrive con precisione chirurgica una tipologia umana che abita in ogni organizzazione: la persona che critica ogni procedura ma non ne propone mai una alternativa e che, quando le si offre davvero di gestire un processo, di prendere decisioni e di metterci la firma, si ritrae perché non è il suo ruolo.
Non voleva cambiare le cose. Voleva ribellarsi senza alcuna conseguenza
L'alibi perfetto
Bisognerebbe chiedersi, a questo punto, perché il sistema qualità sia così spesso il bersaglio di queste persone. La risposta è quasi banale: perché è perfetto. Perfetto come capro espiatorio, si intende.
Il sistema qualità è impersonale, quindi non si offende ed è stato deciso da qualcun altro, quindi non dalla persona che se ne lamenta.
Incolpare una procedura è un atto privo di rischi perché nessuno chiederà di dimostrare che si sarebbe fatto meglio senza. E qui si arriva al cuore della questione: chi usa la procedura come scudo, spesso, non ha un problema con la procedura ma con la responsabilità.
Dire "il sistema non me lo permette" protegge dall'unica cosa che fa davvero paura: fare una scelta ed essere giudicati per il risultato. La procedura diventa un muro comodo e sicuro.
Come riconoscere chi usa le procedure come scudo
Non tutte le critiche alle procedure sono alibi. Alcune sono legittime e preziose. Come distinguere, dunque, chi ha un problema reale da chi sta usando il sistema come alibi?
⚠️ Tre segnali da osservare
- La critica è sempre generica, mai specifica. "Queste procedure sono assurde", "Così non si può lavorare". Ma quando si chiede: quale procedura? Quale punto specifico? Cosa cambieresti? Arrivano frasi fatte e mancano sempre i dettagli. Chi ha un problema reale sa esattamente dov'è.
- Il "blocco" scompare quando nessuno guarda. Quella procedura così limitante, così impossibile da seguire viene davvero seguita quando non c'è controllo? Spesso si scopre di no, il che significa che il blocco non era reale ma una scusa per quando qualcuno guardava.
- La proposta di cambiamento non arriva mai. Questo è il segnale più chiaro. Lamentarsi è facile. Proporre richiede responsabilità. Chi ha un problema reale con un processo vuole risolverlo. Chi usa il processo come alibi vuole solo continuare a lamentarsi.
Quando la struttura, in realtà, dona libertà
C'è un esercizio mentale interessante: chiedere a chi si lamenta dei troppi vincoli di descrivere una giornata lavorativa senza alcuna procedura. Zero regole e zero processi definiti. Come ci si organizza?
Quello che emerge, quasi sempre, è ansia, confusione e una lista infinita di domande senza risposta.
Perché lavorare senza procedure non significa libertà. Significa centinaia di micro-decisioni quotidiane: Come archivio questo documento? A chi comunico questa informazione? Qual è la sequenza giusta? Sto facendo bene? Sto dimenticando qualcosa?
Ogni micro-decisione consuma energia e ogni dubbio genera attrito. Si chiama fatica decisionale e la ricerca scientifica ha dimostrato che la qualità delle nostre scelte peggiora nel corso della giornata, erosa da tutte le piccole decisioni che abbiamo dovuto prendere.
Un chirurgo che usa una checklist prima di operare non è meno libero. È più libero. Quella lista lo libera dal terrore di dimenticare qualcosa, dall'ansia dell'errore evitabile. Gli regala la lucidità per concentrarsi su ciò che conta: il paziente, il bisturi, la decisione che nessuna checklist potrà mai prendere al posto suo.
Un pilota non si sente "oppresso" dalla procedura di decollo ma sicuro. Sa che può dedicare tutta la sua attenzione all'imprevisto, al meteo che cambia, alla scelta critica perché tutto il resto è già stato deciso.
La procedura, quando funziona, non è una prigione ma una sorta di esoscheletro che sostiene e protegge.
Strumenti pratici per il Quality manager
Cosa può fare, allora, chi si trova a gestire queste dinamiche? Fare domande.
La tecnica della "porta aperta"
La prossima volta che qualcuno dice "non posso fare X per colpa della procedura", non rispondete. Chiedete:
"Se questa regola non esistesse, cosa faresti di diverso?"
E poi, dopo una pausa:
"E cosa rischieresti?"
Il silenzio che segue, in molti casi, dice più di qualsiasi risposta. Perché la verità è che spesso non hanno mai pensato davvero a cosa farebbero senza quel vincolo. Il vincolo era comodo, un modo per non scegliere.
Il test della delega vera
Quando qualcuno critica un processo con particolare veemenza, offritegli la gestione di quel processo. Non simbolicamente: davvero. Per un mese sarà lui il responsabile. Dovrà gestire le non conformità, rispondere agli audit e giustificare le scelte.
Possono succedere due cose:
- il processo migliora e allora quella critica era preziosa e aveva sostanza
- La persona che si lamenta trova una scusa, dice che non è il momento e allora la critica era solo rumore
Il registro delle proposte obbligatorie
Una regola semplice che potete implementare è la seguente: ogni critica deve essere accompagnata da una proposta alternativa scritta e firmata. Con un'analisi dei rischi.
Non si tratta di burocrazia ma di separare chi vuole costruire da chi vuole solo demolire.
La mappa delle "decisioni già prese"
Prendete una procedura che qualcuno considera "limitante" e fate un elenco di tutte le decisioni che quella procedura prende al posto loro:
- Chi deve essere informato (decisione già presa)
- Entro quanto tempo (decisione già presa)
- Come classificare il problema (decisione già presa)
- Dove documentare (decisione già presa)
- Chi approva la chiusura (decisione già presa)
Poi chiedete: "Vuoi davvero prenderti carico di tutte queste scelte, ogni volta, da zero?"
La domanda scomoda
Una riflessione finale
È facile riconoscere questi schemi negli altri ed è confortante pensare che il problema sia sempre qualcun altro. Ma Fromm parlava di tutti.
Quante volte capita di lamentarsi di vincoli che in realtà ci proteggono? E quante volte si invoca una libertà che, se arrivasse davvero, ci farebbe tremare le gambe?
La libertà autentica — quella professionale e adulta — non è assenza di vincoli ma conservare l'energia mentale per le decisioni che contano.
Le procedure non tolgono libertà. Tolgono peso.
E quando si toglie abbastanza peso, si può volare.
Resta solo da decidere se lo si vuole davvero.