ISO 9001 - SCRIVERE DOCUMENTI CHIARI

Secondo Barbara Minto, autrice di "The Pyramid Principle" ed esperta di scrittura, per scrivere un documento chiaro e perfettamente comprensibile da chi lo leggerà occorre partire dalle conclusioni. In una piramide ideale, le conclusioni costituiscono il vertice e le evidenze a supporto la base, il tutto organizzato in maniera logica. Il principio vale qualunque cosa dobbiate scrivere, dalla semplice email alla procedura più complessa.

Il problema è che la maggior parte delle persone genera idee mentre scrive, cercando di essere logica solo durante lo svolgimento del processo: generano idee scrivendo delle frasi, poi le rivedono considerando come queste si relazionano tra loro e, infine, riassumono queste relazioni in una frase conclusiva. Facendo un esempio: "Era una splendida giornata autunnale. Sapevo che l'inverno era dietro l'angolo. Sapevo anche che nulla nella mia lista di cose da fare era urgente. Così ho deciso di trascorrere il mio lunedì pomeriggio passeggiando per il mio quartiere alberato". Se a questo si aggiunge il fatto che chi legge, di solito, formula conclusioni mentre sta leggendo perché i nostri cervelli sono cablati per identificare automaticamente le relazioni logiche tra le idee e sviluppare conclusioni che riassumono quelle idee, siamo davanti a un bel problema.

Un documento con le conclusioni alla fine sovraccarica chi lo legge in due modi:

• rende la lettura più faticosa e dispendiosa in termini di tempo: quando chi scrive una procedura, un'istruzione o un'email non fornisce una conclusione all'inizio, il lettore ricorre alla sua tendenza naturale di generare una conclusione da solo. Questa è un'abilità di pensiero di ordine superiore che richiede energia mentale e rallenta il processo di lettura. Un lettore che, invece, incontra una conclusione all'inizio di un scritto può concentrarsi sulla comprensione delle conclusioni dell'autore
• confonde: la conclusione che il lettore si forma nella mente mentre legge può differire da quella dell'autore. Quando il lettore finalmente incontra la conclusione dell'autore e nota che è diversa dalla propria, probabilmente si sentirà confuso

Vediamo operativamente come si può partire dalle conclusioni e argomentare in seguito le tesi a sostegno delle stesse in tre casi:

• la scrittura di una procedura
• la scrittura di un'istruzione di lavoro
• la scrittura di un'email

Scrivere una procedura partendo dalle conclusioni

Conclusione: "Per garantire la conformità ai requisiti della ISO 9001, tutte le non conformità devono essere identificate, documentate e risolte entro 10 giorni lavorativi"

Tesi a supporto:

Identificazione della non conformità:

• ogni dipendente è responsabile dell'identificazione delle non conformità durante le sue attività quotidiane
• le non conformità devono essere segnalate utilizzando il modulo XXXX

Documentazione della non conformità:

• il responsabile della qualità deve documentare la non conformità nel sistema gestionale
• tutte le non conformità devono essere registrate con una descrizione dettagliata, data e nome del segnalatore

Risoluzione della non conformità:

• il team preposto deve analizzare la non conformità e determinare le azioni correttive entro 5 giorni lavorativi
• le azioni correttive devono essere implementate e verificate entro i successivi 5 giorni lavorativi

Scrivere un'istruzione di lavoro partendo dalle conclusioni

Conclusione: "Per eseguire correttamente la calibrazione dello strumento di misura XYZ e garantire risultati accurati, seguire i passaggi specifici elencati di seguito"

Tesi a supporto:

Preparazione:

• assicurarsi che lo strumento sia pulito e privo di polvere
• verificare che tutte le batterie siano cariche

Calibrazione:

• accendere lo strumento e attendere 5 minuti per il riscaldamento
• premere il pulsante di calibrazione e seguire le istruzioni sullo schermo
• inserire il campione standard di riferimento quando richiesto

Verifica:

• eseguire una misurazione di prova con il campione standard
• confrontare il risultato con il valore di riferimento
• se il risultato è entro la tolleranza specificata, la calibrazione è completata

Registrazione:

• documentare i risultati della calibrazione nel registro di manutenzione
• annotare data, ora e nome dell'operatore

Scrivere un'email partendo dalle conclusioni

Oggetto: Formazione obbligatoria sulla nuova procedura di controllo qualità - Iscrizioni aperte

Conclusione: "Tutti i dipendenti devono partecipare alla formazione obbligatoria sulla nuova procedura di controllo qualità che si terrà il 15 e il 20 di questo mese"

Tesi a supporto:

Motivo della formazione:

• la nostra azienda ha implementato una nuova procedura di controllo qualità per migliorare l'efficienza e garantire la conformità agli standard ISO 9001

Dettagli della formazione:

• la formazione si terrà in due sessioni, il 15 e il 20 di questo mese, dalle 9:00 alle 12:00 nella sala conferenze

Partecipazione obbligatoria:

• la partecipazione è obbligatoria per tutti i dipendenti. È possibile iscriversi a una delle due sessioni utilizzando il link inviato separatamente

Materiale di supporto:

• il materiale didattico sarà inviato via email una settimana prima della formazione. Vi preghiamo di leggerlo in anticipo

Supporto post-formazione:

• per eventuali domande dopo la formazione, il team di supporto sarà disponibile per ulteriori chiarimenti e assistenza

Grazie per la vostra collaborazione e impegno continuo verso il miglioramento della qualità.

Cordiali saluti,

Il processo di scrittura operativo

Prima di affrontare e completare la piramide della scrittura, bisogna avere ben chiaro in mente lo scopo di ciò che stiamo scrivendo, cioè cosa si vuole comunicare. Tendenzialmente, chi legge è motivato a imparare qualcosa di nuovo e, per assicurarci di soddisfare questa motivazione, dovremmo iniziare a rispondere a queste due domande:

• Domanda 1: quale domanda principale potrebbero avere i nostri lettori sull'argomento che stiamo trattando? Briar Goldberg, responsabile del coaching per i relatori del TED, sostiene che dovrebbero cercare di allineare il loro messaggio agli obiettivi del pubblico. Questo rende più probabile che il pubblico trovi il discorso utile
• Domanda 2: Qual è la risposta alla domanda del lettore? Questa risposta sarà la nostra conclusione, il vertice della piramide da cui partire. Joel Schwartzberg, esperto di comunicazione, sostiene che un punto forte, la nostra conclusione, dovrebbe soddisfare questi due criteri:
  • è un'idea con cui qualcuno potrebbe non essere d'accordo
  • richiede un'analisi per essere spiegata. Una conclusione che soddisfa questi criteri va oltre ciò che è ovvio, il che giustifica l'esistenza del nostro scritto

Dopo aver chiarito il nostro scopo, il passo successivo è utilizzare la piramide per strutturare le nostre idee. Ci sono due approcci per completare la piramide: un approccio dalla cima alla base e un approccio dalla base alla cima. Il primo approccio ci porta a completare la piramide dall'alto verso il basso e va bene se abbiamo già formulato una conclusione. Al contrario, l'approccio dalla base alla cima ci porterà a completare la piramide dal basso verso l'alto e sarà utile se non avremo ancora elaborato una conclusione.

Quando abbiamo già in mente la nostra conclusione, possiamo generare le altre idee rimanenti immaginando di avere un dialogo con un lettore scettico: qualcuno che pone domande su ciascuna idea nella nostra piramide, partendo dalla cima. Le nostre risposte alle sue domande sulla conclusione diventeranno le nostre idee del livello 1. Se le domande continuano, risponderemo a quelle domande con le idee del livello 2, ecc.

Per utilizzare, invece, l'approccio dalla base alla cima, partiamo elencando le idee che rispondono alla domanda del nostro lettore, in positivo e in negativo. Ad esempio, in risposta alla domanda "Dovrei seguire questa procedura?", generiamo due liste: una lista con i motivi per cui il lettore dovrebbe seguire la procedura e una lista con i motivi per cui non dovrebbe. Subito dopo, raggruppiamo le idee che si assomigliano. Per ciascun gruppo, generiamo una conclusione che riassuma i gruppi di idee. L'ultimo passaggio sarà quello di generare una conclusione sola dalle nostre conclusioni di gruppo.

Sönke Ahrens, autore di "How to Take Smart Notes", sostiene che un approccio dal basso verso l'alto offre un vantaggio rispetto a un approccio dall'alto verso il basso: evita di attivare il nostro bias di conferma, cioè la tendenza a cercare e favorire informazioni che supportano le nostre convinzioni già esistenti. Secondo Ahrens, quando utilizziamo un approccio dall'alto verso il basso, cercheremo solo le prove a supporto che confermano la nostra conclusione, il che potrebbe essere un problema se la conclusione è sbagliata. Al contrario, quando utilizziamo un approccio dal basso verso l'alto che ci porta ad aspettare per formulare una conclusione, siamo più propensi a considerare una varietà più ampia di evidenze e punti di vista e a raggiungere una conclusione più accurata.