COMUNICARE BENE: DIFFERENZA TRA UN APPUNTO E UNA CRITICA
C'è una grande differenza tra criticare una persona e farle un appunto che qualcosa ed è importante comprenderla
Appunto (reclamo) vs. critica
Sentiamo spesso ripetere che la comunicazione è importante ma, nelle nostre interazioni quotidiane, tendiamo a dimenticarcelo ad esempio quando dobbiamo dire a una persona che ha fatto qualcosa di sbagliato.
Nei confronti di chi sbaglia possiamo fare un appunto, una sorta di reclamo, oppure una vera e propria critica. Il reclamo sarà focalizzato su un comportamento specifico o una situazione particolare che ci ha dato fastidio. È qualcosa di costruttivo e mirato a risolvere un problema concreto. La critica, invece, è un attacco più personale che va a colpire il carattere o la personalità del collega. È più distruttiva perché generalizza e può far sentire il collega attaccato come persona e non per un suo errore.
La distinzione è fondamentale perché gli appunti, sebbene spiacevoli, fanno parte di una comunicazione sana in un ambiente di lavoro, mentre le critiche costanti sono uno dei comportamenti più dannosi che possono rendere un ambiente di lavoro tossico.
La lezione di Gottman: la critica come cavaliere dell'Apocalisse
John Gottman, nel suo libro "The Seven Principles For Making Marriage Work" parla della critica definendola addirittura come uno dei 4 cavalieri dell'Apocalisse che possono rovinare una relazione, in questo caso amorosa. La critica, all'interno di una coppia, si manifesta quando un partner attacca e incolpa l'altro per un problema. A differenza di una semplice lamentela focalizzata su un comportamento specifico, la critica si estende a giudizi sulla personalità dell'altro. Ad esempio: "Hai dimenticato di fare la spesa, sei uno smemorato. Non sei buono a nulla!". Questo tipo di affermazione non si limita a contestare un'azione, ma svaluta l'intero carattere della persona, minacciando la sua autostima.
Secondo Gottman, chi critica crede di farlo con l'intenzione di aiutare il partner a migliorare, ma in realtà la critica è percepita come una forma di disprezzo, più che come un supporto amorevole e questo approccio non contribuisce né alla crescita personale né al rafforzamento della relazione.
Un'alternativa più efficace consiste nel rimandare al comportamento osservato e ai suoi effetti, evitando giudizi sulla persona. Ad esempio, invece di etichettare negativamente qualcuno, si potrebbe dire: "Quando fai questo, non mi piace e non lo trovo utile". In questo metodo si elimina la componente aggressiva e il giudizio di valore, favorendo un dialogo costruttivo e riducendo il rischio che l'altro si metta sulla difensiva.
Nel lavoro le cose non stanno in maniera troppo diversa. Vediamo una tabella in cui abbiamo inserito le principali differenze tra un appunto e una critica.
Le differenze in sintesi
| Caratteristica | Appunto | Critica |
|---|---|---|
| Focus | Azione o comportamento specifico | Carattere o personalità della persona |
| Linguaggio | Frasi con "Io" che esprimono sentimenti e bisogni | Frasi con "Tu" che accusano o attaccano |
| Intenzione | Risolvere un problema e migliorare la situazione | Esprimere disapprovazione o sfogare frustrazione |
| Impatto | Costruttivo, incoraggia il dialogo e la collaborazione | Distruttivo, danneggia la fiducia e il morale |
| Esempio | "Mi sono sentito frustrato quando non abbiamo rispettato la scadenza. Possiamo discutere come evitare di fare la stessa cosa in futuro?" | "Sei sempre in ritardo con il tuo lavoro! Sei così irresponsabile." |
Le critiche danneggiano la fiducia tra i colleghi e rendono le persone restie a collaborare e a condividere idee, senza contare che chi si sente sempre sotto accusa può decidere di cercare opportunità altrove, aumentando il turnover aziendale.
Qualche esempio pratico
Vediamo degli esempi pratici di reclami (costruttivi) contrapposti a critiche (distruttive) e proviamo a calarli nella nostra quotidianità professionale:
Con un operatore di un processo:
- Reclamo: "Ho notato che negli ultimi tre rapporti di non conformità mancano le firme dei responsabili di processo. Questo ci impedisce di chiudere correttamente le pratiche"
- Critica: "Sei sempre superficiale nella gestione dei documenti. Non ti importa nulla della qualità e complichi il lavoro di tutti"
Con la Direzione:
- Reclamo: "I dati mostrano che il 40% delle risorse per il piano di formazione 2025 non è stato ancora allocato. Avremmo bisogno di una decisione entro fine mese per rispettare le scadenze"
- Critica: "Come al solito lnon dà priorità alla formazione del personale. Le interessano solo i numeri immediati"
Con chi si occupa della sicurezza nel reparto:
- Reclamo: "Durante l'ultimo sopralluogo nel reparto verniciatura ho riscontrato che molte persone non indossavano i DPI o li indossavano in un modo scrorretto"
- Critica: "Il vostro reparto è nel caos totale, non seguite mai le procedure di sicurezza e prima o poi ci saranno problemi seri"
Con chi fornisce i dati ambientali:
- Reclamo: "I dati di monitoraggio degli scarichi idrici di febbraio non sono stati caricati nel sistema. Questo potrebbe causare ritardi nella dichiarazione ambientale annuale"
- Critica: "Come sempre il vostro reparto si dimentica degli adempimenti ambientali. Non vi rendete conto dei rischi che fate correre all'azienda"
Con alcuni colleghi:
- Reclamo: "Ho notato che la differenziazione dei rifiuti nell'area mensa non segue le indicazioni dei cartelli. Possiamo rivedere insieme le modalità corrette?"
- Critica: "Non c'è modo di farvi capire come gestire i rifiuti, buttate tutto insieme senza pensare alle conseguenze"
Con i fornitori:
- Reclamo: "Gli ultimi tre certificati di analisi sono arrivati dopo la consegna dei materiali. Abbiamo bisogno di riceverli contestualmente come da procedura concordata"
- Critica: "La vostra gestione della documentazione è pessima, non siete affidabili come fornitori"
Analisi degli esempi
In tutti questi esempi possiamo notare come il reclamo:
- si concentri su fatti specifici e documentabili
- proponga implicitamente o esplicitamente una soluzione
- non attacchi la persona ma evidenzi il comportamento da correggere
- sia orientato al futuro e al miglioramento
mentre la critica:
- generalizzi ("sempre", "mai")
- attacchi la persona o il gruppo
- non proponga soluzioni
- possa generare risentimento e resistenza al cambiamento
Vuoi che approfondiamo qualcuno di questi esempi o che ne aggiungiamo altri per Cosa ne pensate?