Il forum sulla Qualità di QualitiAmo

[QualitiAmo - Stefania]

Un articolo tutto da commentare...

(Fonte: CSS)

Ė innegabile che sia tempo di mettere mano alla gestione dei pubblici impieghi fino ad oggi attuata nel nostro paese. Sarebbe ora di snellire la gigantesca e farraginosa macchina burocratica che complica inutilmente e con scarsi profitti la vita degli italiani, sconvolgendo spesso il loro sistema nervoso ma, forse, passare da un eccesso all’altro non è esattamente il metodo migliore.

Il Ministro ha preso le distanze dalla Cgil, a suo dire troppo conservatrice, rilanciando un’idea da vero giovincello: votare i servizi forniti dalla Pubblica Amministrazione attraverso delle ‘faccette’ che abbiano, ovviamente, un’espressione in grado di rendere visivamente il gradimento o l'insoddisfazione degli utenti.
In questo modo, adottando uno stile che potremmo tranquillamente definire da chat, le transazioni diventerebbero quanto meno più divertenti grazie all’interattività! C’è tuttavia chi potrebbe leggere questo nuovo strumento ‘di lotta’ ai soprusi e alle ingiustizie, fornito agli italiani, come una bomba pronta ad esplodere nelle mani del lavoratore di turno.

Se questa rilevazione da dato puramente indicativo dovesse, infatti, trasformarsi - come dovrebbe - in metro di giudizio per valutare l’efficacia e l’efficienza del servizio fornito da un ufficio o da un determinato impiegato a quali criteri l’utente dovrebbe conformarsi? Ė innegabile, infatti, che si possa incontrare, magari allo sportello di qualche posto pubblico, un impiegato poco cordiale, com’è altrettanto vero che normalmente la predisposizione delle persone, coscienti di dover passare una mattinata in fila per eseguire una transazione, non è esattamente gioviale.

Come arginare, dunque, il rischio di giudizi soggettivi dati, oltretutto, senza alcun tipo di competenza in merito al lavoro che l’impiegato in quel momento sta svolgendo? Ma soprattutto è davvero un buon metodo per comprendere se la pratica che ho avviato, o la richiesta che ho inoltrato, sia andata a buon fine?

Un conto è fissare degli standard di qualità da rispettare per l’erogazione dei servizi, proposta rispettosa nei confronti dei contribuenti, ed un altro è punire o premiare le amministrazioni sulla base di emoticon! Come può tutelarsi il lavoratore dalla sentenza delle faccette? Può, forse, emettere anche lui un contro-giudizio sull’educazione dell’utente col quale ha interagito? Ma soprattutto, chi ci dice che qualcuno tra gli ‘interessati’ non trovi il modo di mettere mano al sistema in modo da risultare il primo della classe e riscuotere il premio?

[Inskatolata]

La valutazione con le faccette... da una parte potrebbe essere un modo molto comodo e veloce di fare un questionario di customer satisfaction... Certo che in questo modo la PA si potrebbe tirare la zappa sui piedi... non credo sia intuibile l'utilizzo di più di 3 faccette (faccetta felice , faccetta media :| e faccetta triste ) e quindi le "sfumature" si perdono (in una scala di 10 punti, magari la mia faccetta felice corrisponde a 10 o a 8, ma è solo un'ipotesi...). Poi si perde anche in "motivazioni", che secondo me sono un plus importante per capire come e dove si debba migliorare...

[QualitiAmo - Stefania]

Ottima analisi, Inska!

Chi altro vuol dire la sua sull'argomento?