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Autore Messaggio
QualitiAmo - Stefania
Moderatore


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MessaggioInviato: Gio Dic 01, 2022 3:37 pm    Oggetto: Servizio clienti Rispondi citando

Conversazione surreale con un corriere

- "Buongiorno, vorrei sapere come mai vedo che avete il mio pacco in magazzino da 3 giorni, continuate ogni giorno a mettermelo in consegna ma poi non me lo consegnate"

- "Vedo a video che, in effetti, non lo consegneranno nemmeno oggi. Lei lo vede in consegna ma le confermo che, invece, è ancora in magazzino. Purtroppo abbiamo un sovraccarico di lavoro"

- "Capisco. Però, se io lo vedo in consegna, lo aspetto. In ogni caso, mi può dire quando me lo consegneranno o fare un sollecito?"

- "Lei non può andare a prenderlo direttamente in magazzino?"

- "???"

- "Altrimenti facciamo così, mi telefoni domani mattina e vediamo se riusciamo a metterlo in consegna"

(Ovviamente la telefonata è a pagamento con tariffa 199...)

- "Facciamo così, invece: lei gentilmente sollecita la consegna. Le lascio il mio numero di telefono per qualsiasi ulteriore messaggio. Se entro domani non ricevo il pacco, scriverò all'azienda che si è avvalsa del vostro vettore e la risolvete tra di voi"

E noi qui a parlare di qualità... Rolling Eyes Rolling Eyes Rolling Eyes
2022 e la soluzione che ti propongono e di andarti a prendere fisicamente il pacco o di continuare a tempestarli di telefonate. Mad
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Stefania - Staff di QualitiAmo

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bagaroz
Forumista di Alta Qualità


Registrato: 23/08/11 10:37
Messaggi: 863

MessaggioInviato: Gio Dic 01, 2022 11:31 pm    Oggetto: Rispondi citando

E poi sono gli stessi che non si capacitano che i clienti scelgano di passare alla concorrenza e danno la colpa a tutto fuorché a se stessi.

A me sta capitando una cosa simile con un listino. Grossa azienda multinazionale con sedi ovunque, noi abbiamo come riferimento la sede italiana. Chiedo il listino per un nuovo prodotto che hanno inserito e di cui loro ci hanno mandato mail e presentazioni varie.
Prima risposta: eh ma non lo facciamo noi qui in Italia, è un prodotto nuovo devo chiedere. Ok chiedi. Passano 3 settimane e sollecito, risposta: eh sai all’estero (in questo caso dovrebbe essere Belgio) non lavorano mica come da noi, i loro ritmi…. Porta pazienza ancora un po’. Passano altre due settimane e sollecito, risposta: stiamo cambiando gestionale, il
Listino sarà pronto a Gennaio.

A me interessava provare quel prodotto. Mando i pezzi alla nostra filiale in India che avrebbe fatto le prove, loro chiedono a Bangalore listino per il medesimo prodotto, che dopo 20 minuti ricevono. In altri 4 giorni il suddetto prodotto viene applicato sui nostri pezzi.
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QualitiAmo - Stefania
Moderatore


Registrato: 16/09/07 17:37
Messaggi: 26503

MessaggioInviato: Ven Dic 02, 2022 2:46 pm    Oggetto: Rispondi citando

Rolling Eyes Rolling Eyes Rolling Eyes
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MikiMarru
Come da manuale


Registrato: 21/11/07 21:34
Messaggi: 1272
Residenza: Brescia

MessaggioInviato: Sab Dic 03, 2022 1:30 pm    Oggetto: Rispondi citando

Non so se c'entra,
ma 10 min fa Amazon mi ha annullato di sua sponte la consegna di un acquisto (con rimborso), dopo che ieri era stato spedito con consegna 11 dicembre ... boh..

Tra l'altro l'articolo risulta in qs momento disponbile per l'acquisto con consegna 11 dicembre.....
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Credo fermamente nel detto: "Non ti do il pesce, ma la canna da pesca, e ti insegno a usarla, perché tu possa pescare da solo". E' possibile che la mia risposta sia da intendere in tal senso.
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dario
Enigmatico sorridente


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Messaggi: 3667

MessaggioInviato: Dom Dic 04, 2022 6:36 am    Oggetto: Re: Servizio clienti Rispondi citando

QualitiAmo - Stefania ha scritto:
Conversazione surreale con un corriere

- "Buongiorno, vorrei sapere come mai vedo che avete il mio pacco in magazzino da 3 giorni, continuate ogni giorno a mettermelo in consegna ma poi non me lo consegnate"

- "Vedo a video che, in effetti, non lo consegneranno nemmeno oggi. Lei lo vede in consegna ma le confermo che, invece, è ancora in magazzino. Purtroppo abbiamo un sovraccarico di lavoro" (...)

- "Lei non può andare a prenderlo direttamente in magazzino?"

- "???"

- "Altrimenti facciamo così, mi telefoni domani mattina e vediamo se riusciamo a metterlo in consegna"
(...)


Alla prima veloce lettura ho percepito una buona disponibilità della persona della hotline, persona spesso impotente di fronte alla complessità di processi ottimizzati al limite per le casistiche ideali, ma inadatti per la complessa realtà della logistica distributiva attuale. Chiaro che mettendomi nell'ottica di Stefania l'evidenza dell'indicazione di "consegna" dice una cosa che purtroppo è sconfessata dai fatti. Una delusione per noi, che troppo fiduciosi nelle nostre belle teorie, vediamo la "qualità" un po' dappertutto, coi nostri occhi. Poi magari, spuntando un banale disclaimer nascosto dietro un checkbox avevamo accettato clausole messe a protezione del (in questo caso) vettore, che per sopravvivere in un mondo super-competitivo (logistica distributiva) e super-organizzato/disorganizzato (dipende dal punto di vista) grazie a processi tiratissimi che per forza vanno a intaccare la percezione di soddisfazione nostra.
Io mi sorprendo che acquistando online un apparecchio il portale mi dice che lo ricevo entro 24 ore se lo ordino oggi e dopo 24 ore hai un pacco davanti a casa. Mi funziona nel 90 % dei casi e davvero cinque anni fa era impensabile.
Stefania, auto, un po' di imprecazioni e via, al magazzino del trasportatore... o tanta tanta pazienza. Pi tanto ti scriveranno la frase standard che loro dispiace che faranno di tutto per migliorare i loro processi e che... evviva la qualità Confused
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KK
King of Kuality


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Messaggi: 10192

MessaggioInviato: Dom Dic 04, 2022 11:04 am    Oggetto: Rispondi citando

Se chiamiamo questo topic "valvola di sfogo" o "confessionale" o simile, potremmo usarlo per sfogare le nostre frustrazioni affidandole inutilmente al web asd
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Una persona è matura: la gente è un animale ottuso, pauroso e pericoloso.
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Slender Man
M.A.S.P.


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MessaggioInviato: Lun Dic 05, 2022 8:51 am    Oggetto: Rispondi citando

too late, ho già attivato la lamentatio mattutina (bona tamquam medicina) alla macchinetta del caffé.

Mi vergogno un po' a dire che in un'occasione in cui per me era vitale otterere una consegna ho fatto due ordini uguali a distanza di 24 ore, e ho reso la seconda consegna che è arrivata.

La CO2 emessa ringrazia.
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QualitiAmo - Stefania
Moderatore


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MessaggioInviato: Lun Dic 05, 2022 11:29 am    Oggetto: Rispondi citando

MikiMarru ha scritto:
Non so se c'entra,
ma 10 min fa Amazon mi ha annullato di sua sponte la consegna di un acquisto (con rimborso), dopo che ieri era stato spedito con consegna 11 dicembre ... boh..

Tra l'altro l'articolo risulta in qs momento disponbile per l'acquisto con consegna 11 dicembre.....


Una volta è successo anche a me con Amazon ma sembra si trattasse di un venditore fraudolento o, almeno, questa è l'idea che mi ero fatta visto che era sparito dal sito. Nel tuo caso magari si tratta di hub in sciopero, so che ce ne sono parecchi in Italia...
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QualitiAmo - Stefania
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MessaggioInviato: Lun Dic 05, 2022 11:34 am    Oggetto: Re: Servizio clienti Rispondi citando

dario ha scritto:
Stefania, auto, un po' di imprecazioni e via, al magazzino del trasportatore... o tanta tanta pazienza. Pi tanto ti scriveranno la frase standard che loro dispiace che faranno di tutto per migliorare i loro processi e che... evviva la qualità Confused


No, no...guarda caso il pacco è arrivato il giorno dopo.

So che non è colpa dell'operatrice, infatti non me la sono presa con lei, ma se pago per avere un servizio, voglio quel servizio e, se non l'ottengo, vado dal mio fornitore (il venditore) e gli segnalo la cosa perché è giusto che sappia che il suo prodotto non è stato recapitato al cliente come pattuito col corriere.

Un'azienda che ti permette di telefonare solo con la tariffazione a pagamento e che come risoluzione del problema ti propone o di prenderti la macchina e andare a ritirare il pacco o di richiamarli il giorno dopo non ha la più pallida idea di come si lavori. Gli operatori sono addestrati di conseguenza, purtroppo, e fanno quello che possono.
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KK ha scritto:
Se chiamiamo questo topic "valvola di sfogo" o "confessionale" o simile, potremmo usarlo per sfogare le nostre frustrazioni affidandole inutilmente al web asd


"Valvola di sfogo dei servizi clienti inutili"!
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MessaggioInviato: Lun Dic 05, 2022 11:36 am    Oggetto: Rispondi citando

Slender Man ha scritto:
La CO2 emessa ringrazia.


Infatti...
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MessaggioInviato: Mar Dic 06, 2022 12:03 pm    Oggetto: Rispondi citando

Slender Man ha scritto:
Mi vergogno un po' a dire che in un'occasione in cui per me era vitale otterere una consegna ho fatto due ordini uguali a distanza di 24 ore, e ho reso la seconda consegna che è arrivata.

La CO2 emessa ringrazia.


A volte mi chiedo se sia più inquinante la gestione centralizzata dei "distributori mondiali famosi" con relativa gestione dei resi, o la distribuzione capillare a tutti i punti vendita per consentire al consumatore di trovare il prodotto che cerca a km zero...
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QualitiAmo - Stefania
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MessaggioInviato: Mar Dic 06, 2022 4:45 pm    Oggetto: Rispondi citando

KK ha scritto:
A volte mi chiedo se sia più inquinante la gestione centralizzata dei "distributori mondiali famosi" con relativa gestione dei resi, o la distribuzione capillare a tutti i punti vendita per consentire al consumatore di trovare il prodotto che cerca a km zero...


Non lo saprai mai. Dovresti vivere informandoti e cercando dati che non ti vengono nemmeno messi a disposizione. E' un secondo lavoro. Per non parlare del greenwashing.

L'unica cosa da fare è cercare di informarsi da fonti attendibili, usare il buon senso e cambiare - un po' alla volta - le abitudini dannose per l'ambiente.

Meglio poco tutti i giorni che un gesto eclatante ogni tanto. annuisce1
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