Il forum sulla Qualità di QualitiAmo

[Hokuro]

Buongiorno a tutti, vorrei porvi un quesito riguardo ad una non conformitá che sto seguendo e con cui mi ritrovo ad avere qualche difficoltà, anche data dalla mia breve esperienza come responsabile qualità.

Produzione di stampa del prodotto errata: chi ha eseguito la grafica ha totalmente errato un prodotto, invertendo dei testi e ovviamente mancando di controllare quanto fatto con il master cliente.
Al controllo qualitá, sempre per leggerezza, il prodotto non è di nuovo stato controllato col master cliente, ed è quindi passato e prodotto.

Questo subito prima che diventasse effettiva una nuova modalitá di controllo, prima della produzione.

Dopo aver spiegato le cause al cliente (uno mooolto difficile) ha accettato il fatto che sia stato implementata una nuova procedura piú riformazione dei due operatori, ma non ha accettato quella del controllo qualità, in quando secondo evento simile (e motivo per cui questa nuova procedura era stata creata) e pretende un’altra azione preventiva.

Ora, il mio problema è uscire da questa situazione, oltre alla difficoltá di essere una piccola azienda, con un solo controllo qualitá per turno, già oberato di lavoro, ritengo che il fatto che fosse giá stata implementata una nuova procedura prestampa fosse proprio per rinforzare i controlli del CQ, in quanto unico a controllare il prodotto in uscita e che comunque la non conformitá è avvenuta sempre prima dell’implementazione della nuova procedura. Al momento trovo inutile aggiungere una nuova azione correttiva, quando quella già applicata non ha ancora avuto modo di dimostrarsi fallimentare.

Purtroppo sono alle prese con questo cliente grande e per nulla comprensivo.
Voi cosa fareste in base alla vostra esperienza?

[QualitiAmo - Stefania]

Ciao.

Assicurati che ogni passo della nuova procedura implementata sia ben documentato. Mostra al cliente che avete già preso misure significative per evitare future non conformità.

Anche se hai già implementato una nuova procedura, potresti effettuare un'ulteriore analisi dei tuoi processi. Identifica se ci sono altre aree che potrebbero beneficiare di controlli più rigorosi o di ulteriore formazione.

Proponi un audit interno specifico per il processo che ha causato la non conformità. Questo può rassicurare il cliente sul fatto che state monitorando attivamente l'efficacia delle nuove misure.

Invita il cliente a partecipare a una revisione del processo o a fornire input su ulteriori miglioramenti. Questo potrebbe aiutarlo a sentirsi più coinvolto e compreso.

Anche se la nuova procedura non ha avuto il tempo di dimostrarsi efficace, potresti proporre misure preventive temporanee, come un doppio controllo su alcuni ordini o un rinforzo temporaneo del personale.

[TroppiGuai85]

Forse ho capito male la storia ma se sono state implementate delle azioni correttive a seguito di un certo numero di non conformità il cliente non può (dal punto di vista logico) rifiutare le azioni correttive che avete implementato semplicemente "perchè prima che venissero implementate hanno avuto un prodotto difettoso".

Potrebbe lamentare il fatto che alla prima non conformità non fossero state implementate già delle azioni correttive ma ormai il danno è fatto e si può solo migliorare il futuro (al massimo può calcare la mano su correzioni tipo "rimborso danni" se previsto dalla normativa o dalle condizioni commerciali in essere)

In ogni caso non "può" pretendere azioni PREVENTIVE atte a prevenire un difetto che si è già presentato.

IMHO potrebbe chiedere ulteriori azioni preventive per eventuali altre problematiche o altre cause...

Questa è la teoria.

Poi se il cliente è difficile e pretende "la dichiarazione di prodotto esente da malefici magici" qui finisce il lavoro della Qualità e comincia il lavoro del commerciale che potrebbe essere quello di dargli un pezzo di carta con su scritto "certificato da Enrico Pentolino contro ogni maleficio" o dirgli "no".

[Luciano_Onio]

Ho letto da qualche parte che alcuni clienti si aspettano dalla Qualità non solo la capacità di prevenire tutti i problemi futuri, ma anche l'invenzione della macchina del tempo per correggere quelli passati
Battute a parte, il ragionamento che hai fatto è perfettamente condivisibile: se una nuova procedura è stata appena implementata, è oggettivamente impossibile pretendere ulteriori azioni correttive prima ancora che quella esistente abbia avuto modo di dimostrare la propria efficacia.
Capisco che a volte si voglia “dare un segnale” al cliente, soprattutto se si tratta di un caso ripetuto, ma è importante distinguere tra una richiesta legittima e una reazione dettata più da emotività o mancanza di fiducia, che da una reale necessità tecnica.
Forse, più che pensare a un'ulteriore azione, potrebbe essere utile comunicare meglio quella già intrapresa, spiegando con trasparenza cosa cambierà concretamente e come si monitoreranno i risultati nel breve termine.

[dante.3d]

Assolutamente sì. Spesso i clienti, soprattutto quelli grandi, vogliono sentirsi "al centro", e più sono strutturati, più diventano intolleranti all’errore. Pretendono perfezione anche quando impongono tempistiche strette e richieste ai limiti dell’impossibile.

Le non conformità sono tecniche, è vero, ma chi paga non sempre le vive in modo tecnico: le vive come una rottura della fiducia. Il paradosso è che spesso gli errori nascono proprio da quella pressione che loro stessi esercitano.

Si lavora con fretta, si saltano passaggi, si fa "a braccio" e quindi si perde il controllo sistematico. E poi? Quando succede qualcosa, ci si chiede: "Come lo giustifico?"
Ma la verità è semplice: lo sapevamo tutti che si stava bypassando il sistema. Non è più un errore, è una conseguenza!!.

E lì iniziano i problemi: spiegare qualcosa che non è più rimediabile, perché magari si è saltato un controllo intermedio o si è consegnato qualcosa non validato.
E allora che si fa? Si ripara, si rattoppa… ma non si può certo "riscrivere il codice della strada" che si è scelto di non seguire. È come voler correggere un incidente dopo aver corso senza limiti e cinture: si può solo accettare l’errore e condividere le conseguenze.

Morale: se corri per rispettare una scadenza ma non ti sei nemmeno preparato la valigia, è normale che prima o poi incappi in un problema.
E quando succede, spesso non sai più cosa inventarti. Ecco perché la qualità non può essere solo reattiva: deve essere ascoltata prima, non invocata dopo.