Il forum sulla Qualità di QualitiAmo

[QualitiAmo - Alberto]

Un'interessante riflessione (traduzione automatica) sui clienti, ovvero su quelle persone che sosteniamo di conoscere così bene (anche se non è sempre vero).

[Paoloruffatti]

Ciao Alberto,
innanzitutto tanti e cordiali auguri di buon Natale in ritardo (io e non il Natale, poveretto, che arriva sempre in orario nonostante i Maya),
poi volevo dirti che tutti indistintamente i miei clienti (ex, dato che ho deciso di chiudere la mia azienda dopodomani) NON CONOSCONO i loro clienti.
Se prendi l'elenco clienti di una qualsiasi ditta e ci metti a fianco il fatturato a ciascuno, vale per tutti loro il diagramma di Pareto.

Così scopri che:
- il 20% dei clienti fa l'80% del fatturato
- un altro 30% dei clienti fa il 15 % del suddetto fatturato
- ma il restante 50% (la meta!!) dei cosiddetti "clienti" fa solo il restante 5% del fatturato
(sapessi quanti di questi imprenditori facevano un salto sulla sedia, quando facevo fare loro questo esercizietto)

Come dire che la quasi totalità delle aziende ha una struttura gestionale doppia di quello che gli servirebbe davvero ( ti figuri i costi generali che devono sopportare per niente o quasi?!).... senza tenere conto il fatto importantissimo che la gestione di questo ordine può solo generare ritardi e code nel tuo programma per fornire ai clienti veri.

La reazione solita che mi trovavo di fronte era: -" lei predica bene!, ma di questi tempi si deve accettare tutto... come fa a mandare via dei clienti?"

Io sostenevo e sostengo ancora con tutte le mie forze che:

- è meglio lasciar perdere un cliente che ti fa fare una fattura da 7€ (vista con i miei occhi!!) con costo per la sua emissione di circa 50€, per il semplice fatto che non si DEVE portare a casa perdite!

- questi "clienti" in realtà sono dei "pacchi" che ti manda la concorrenza più sveglia di te (in un pacco regalo con fiocco rosso!) per farti perdere un sacco di soldi e per cavarsi di torno questi rompiscatole.

- per non cacciarlo in malo modo basta dirgli gentilmente che per ordini sotto gli x pezzi (o fattura inferiore a xy € ) lui deve pagare un "contributo di avvio produzione" o "gestione dell'ordine" di xxx € oppure, nei casi peggiori di pagarti totalmente nella prima fornitura lo stampo /attrezzature apposite che devi fare ex novo per loro...

Loro (che guarda caso sono i più rompico... esigenti che ti chiamano cento volte e che poi chiedono di spezzare la fornitura in 12 o 24 spedizioni mensili, con spese di viaggio a tuo carico, ti faranno balenare davanti agli occhi un futuro di rosea collaborazione e che che avranno bisogno dopo questa prima fornitura di millanta pezzi (balla stratosferica).

Tu con gentilezza gli ripeti che questa condizione di pagare tutta l'attrezzatura subito è essenziale e gli proponi poi la clausola che ad ogni invio successivo gli restituirai questo costi pro quota in base all'effettivo ordinato, oltre gli yyy pezzi!
Questo per fargli vedere che hai tutta la buona volontà di servirlo, ma che non sei proprio così tontolone da accettare di perdere soldi per la sua bella faccia!.

L'80% di questi "clienti", o meglio sanguisughe, a questa tua mossa, sparisce immediatamente per andare a cercare un altro gonzo altrove; l'altro 20% che ha davvero bisogno, accetta la tua azione di pararti il fondo schiena e pagano come una banca quello che gli chiedi (essendo tu la loro ultima spiaggia).

Questa analisi andrebbe fatta da tutti gli imprenditori e la prima azione correttiva che devono mettere in atto è quella di prendere i loro agenti/venditori e spiegare loro, con i chiodi ed il martello in mano, che se portano ancora a casa "clienti" di questo tipo, non solo che dalle loro provvigioni saranno trattenute le perdite, ma che la croce li aspetta ....senza bisogno di andare sul Golgota!

Questo piccolo intervento può dare ossigeno ad un'azienda che nel breve-medio periodo può ridurre significativamente i suoi costi! migliorandone la competitività di cui tanto si straparla di questi giorni.

Ciao Alberto