Il forum sulla Qualità di QualitiAmo

[fratom65]

Grazie Stregatto, mi si sta dipanando un pò la nebbia sull'argomento...ma, faccio un esempio:
il cliente mi ordina un articolo, che però non corrisponde alle sue aspettative perchè il codice a catalogo è sbagliato, in quanto chi ha verificato le bozze prima di mandarlo in stampa non se n'é accorto (distrazione) la CORREZIONE della segnalazione è 1) sostituire l'articolo al cliente 2) correggere il catalogo (forse anche come A.C.) 3) mail a tutti i clienti. Ma come Azione Correttiva vera e propria, cioè rimozione della causa (la distrazione) cosa ci metto? E se non ho Azione Correttiva "seria" (difficile eliminare la distrazione, o ad es. qualche errore di battitura che può portare a segnalazioni da clienti) o un'A.P. , dovrei aprire ugualmente un Reclamo, anche se poi si chiude in una "bolla di sapone" senza niente di concreto?
Grazie ancora, anche per il messaggio di benvenuto.

[bull]

percorso perfetto. l'unica cosa che cambierei è la correzione del catalogo che, essendo un'azione non immediata (insieme alla spedizione dell'e-mail) vedrei rientrare bene nelle azioni correttive più che nel trattamento del reclamo.

chiaramente contro la distrazione c'è poco da fare, siamo tutti umani e soggetti ad errore. quello che ci chiede la qualità è di cercare di utilizzare tutti gli strumenti che ci aiutino a ridurre questa percentuale di errori e a correggerli quando sbagliamo.

e per chiudere un benvenuto anche da parte mia!

p.s. un'azione correttiva non ha senso se non è concreta quindi se non sai come formalizzarla non ipotizzarla neppure. meglio lasciare spazio solo al trattamento. ricorda, però, che puoi considerare azioni correttive anche un intervento di formazione o una chiacchierata amichevole con chi ha sbagliato per cercare di capirne i motivi.

[fratom65]

Quindi se ho ben capito abbiamo:
una SEGNALAZIONE del cliente, che quando è "colpa nostra" si trasforma in RECLAMO, che può essere seguito o da una semplice CORREZIONE (che Bull ha chiamato TRATTAMENTO del reclamo) o da A.C. e/o A.P.
Ditemi che è corretto, così posso andare a casa contento...

[Stregatto]

Tutto giusto tranne una "O" che deve diventare una "E":

una SEGNALAZIONE del cliente, che quando è "colpa nostra" si trasforma in RECLAMO, che può essere seguito da una semplice CORREZIONE (che Bull ha chiamato TRATTAMENTO del reclamo) E da A.C. e/o A.P.
Ditemi che è corretto, così posso andare a casa contento...

Praticamente:

1) hai la N.C. interna o il cliente che reclama

2) metti a posto il danno il più in fretta possibile (il trattamento)

3) mediti come fare in modo che il danno non si ripresenti più (l'azione correttiva che si sviluppa su un tempo più lungo del trattamento perché ha una fase di pianificazione)

4) è vero che a volte non si sa che A.C. applicare ma, come ti ha detto Bull, si può sempre fare della formazione o parlare con la persona che ha sbagliato per fare in modo, insieme, che non succeda più

[fratom65]

Ok, anche se a volte il parlare con le persone ha un'importanza relativa. Caliamoci nella realtà: chi inserisce dati a PC tutto il giorno, se qualche volta (ma molto poche) in un anno sbaglia, a mio avviso è tollerabile. Inoltre aprire una A.C. per chiuderla scrivendo di aver dialogato con l'operatore mi sembra una perdita di tempo...Teoricamente non fa una piega, ma nella pratica il discorso è molto faticoso: si rischia di farsi vedere quasi disgiunti dalla realtà (come del resto è "la qualità" in molte aziende).
Io sarei più per fare solo il trattamento quando non ci sono A.C. e/o A.P. concrete, ma la frase "O deve diventare E" mi suscita timore, anche perchè io di reclami (non segnalazioni) posso averne 300 all'anno, e se per ognuno devo compilare un rapporto...
Mi auguro che il DEVE sia discutibile, altrimenti sono spacciato...

[bull]

ma certo che è tollerabile! sta all'intelligenza di ognuno di noi capire quale azione correttiva applicare e in che modo.

pensa, però, alle volte in cui, parlando con il tuo collega, potresti scoprire che la distrazione può essere eliminata semplicemente mettendo un blocco o un vincolo nel sistema informatico. non sarebbe una perdita di tempo a questo punto, no?

per quanto riguarda il numero di reclami così elevato che puoi avere nella tua azienda sono un po' perplesso. si tratta sempre di input dati? o appartengono a diverse tipologie? 300 mi sembrano tantini ma se stiamo ragionando di un'azienda che vende moltissimo è un altro discorso.

riesci a quantificarli in percentuale? e sei proprio sicuro che a molti di questi non si possa applicare un'azione correttiva valida? in fondo azione correttiva non significa solo compilare un modulo ma eliminare il problema e non è tempo perso se i reclami poi diminuiscono.

che su 300 all'anno non si riesca a scendere di un bel po' mi sembra strano ma, ripeto, non conosco il tuo ambito di business.

[dario]

mi ci intrometto, dai, così fratello tom mi conosce e o mi banna da subito o capisce che metto sempre un po' di ironia dove si può nelle cose serie...

allora, ottime tutte le prese di posizione di bull e di micio micio stregatto!
Allineato con loro.

Solo sul numero di reclami avrei da dire...
300? bellissimo! Pensa che da me (seguo una trentina di organizzazioni certificate) averne documentati 5 o 6 all'anno ü un miracolo...
Averne 300 ti permette di fare statistiche, analisi, sintesi e quindi di risalire con buona probabilità a cause e se le azioni intraprese sono ben ragionate ti fa risolvere i casini.
Importante è comunque di agire!

Un'ultima considerazione: un tip sui moduli di registrazione: fateli semplici, informatizzati se possibile.
Dove l'utente / cliente /collaboratore non compilano i moduli è sempre perché sono fatti in modo complesso, fanno paura, sono quasi crittografati...
Ho seguito un consiglio di un certificatore di quelli con i baffi... mi ha detto: come modulo reclamo, proposta di miglioramento inserite un foglio bianco. spiegate che basta compilarlo con un breve testo, un disegno, una semplice spiegazione e vedrete che avrete un'ottima risposta. Niente di più vero...

[fratom65]

Nessun problema all'intromissione, anzi...avere più interlocutori significa più idee, più pensieri, e sicuramente aiuta. il numero di 300 circa sono le segnalazioni riconducibili a noi come azienda (che quindi, per quanto detto sopra sono reclami), che a sua volta sono in parte errori umani (spedizioni di articoli errati - per vari motivi) in parte per componenti difettosi (dei fornitori), in parte per articoli arrivati danneggiati dal corriere (che è un nostro fornitore pure lui...).
Se togliessi le non conformità dei fornitori sarebbero molte meno, ma visto che i fornitori li approviamo noi, mi sembra corretto considerarli come RECLAMI, anche se ci in alcuni casi possiamo fare poco.
Mi spiego meglio: noi assembliamo componenti elettrici per dare ai clienti prodotti finiti; se il cliente reclama per un componente difettoso, e la difettosità totale di quel componente rientra entro certi parametri, il trattamento del reclamo si conclude con una sostituzione in garanzia del componente. Poi noi facciamo un'azione di rivalsa sul fornitore, ma se la difettosità di quel componente è nella norma, più di tanto non si riesce ad ottenere...

[bull]

afferrato il concetto dell'ambito di business. viste le premesse mi sembra che tu stia operando bene. è giustissimo considerare come n.c. vostre i problemi originati dal fornitore. del resto i clienti hanno voi come interfaccia, il vostro fornitore non lo conoscono nemmeno. ciao!

[Geppo]

Noi abbiamo tra gli 80 ed i 100 reclami annui.
Li abbiamo classificati in 7 categorie (produzione, errore consegna, errore ordine, danno corriere...), ogni 3 mesi faccio la statistica. Rispetto al tuo caso c'è una cosa che non mi convince molto: "Se togliessi le non conformità dei fornitori sarebbero molte meno". Quel MOLTE.
Non fate accurati controlli in ingresso? perchè se molti dei reclami sono relativi alle forniture sarebbe molto più utile accorgersi a monte del processo produttivo. E' una banalità, lo so, ma da quello che vedo nella mia azienda ti dico che i reclami derivanti da forniture sono una piccolissima parte.

[fratom65]

Come ho detto facciamo assemblaggio di componenti elettronici (chiamiamoli "figli 1")e semilavorati per ottenere prodotti finiti ("padri").
Questi ultimi vengono testati al 100% per un periodo molto breve.
Può succedere che poi, quando arrivano dal cliente, dopo un mese o 2 di utilizzo salti qualche componente ("figlio 2") all'interno di un "figlio 1".
Testare il "figlio 1" in ingresso sarebbe eccessivamente dispendioso, ed è una cosa che dovrebbe fare già il fornitore (rappresenta il suo "rpdotto finito". Inoltre, visto che collaudiamo i "padri" al 100%, collaudare prima al 100% i "figli 1" (anche solo il più critico) sarebbe almeno un lavoro doppio. Il livello di conformità raggiunto dai "figli 1" va migliorando man mano che passa il tempo e migliorano i processi di produzione dei componenti elettronici in generale, ma siamo ancora nell'ordine del %. Questo è quanto succede in azienda; proprio la settimana scorsa ho chiesto al Resp. Tecnico se non esistessero tecniche migliori per il test dei prodotti finiti, in modo da ridurre le sostituzioni in garanzia, ma mi ha risposto che quello che stiamo facendo ora è già molto. A questo punto non mi resta che sperare nel miglioramento della tecnologia; nel frattempo si accettano ben volentieri suggerimenti...

[Simo]

Mi sembra che abbiate già fatto tutto quanto è in vostro potere. Nel settore dell'elettronica, del resto, mi sembra sia un po' così dappertutto o, almeno, questa è la mia esperienza.

[QualitiAmo - Stefania]

Parlando proprio di elettronica, vi segnaliamo questo articolo, presente sul sito di Manufacturing Insights, che si intitola "High Tech/Electronics Brand Owners Can Realize Benefits from Lean Manufacturing".

L'argomento trattato riguarda l'applicazione della Lean manufacturing nell'industria elettronica e dell'high tech.

Chi ha difficoltà con l'inglese può utilizzare il traduttore di Google.

[cenerino]

Pienamente d'accordo con Dario,
vale lanorma delbuon senso anche nella gestione dei reclami. Da noi faccio compilare la segnalazione del reclamo, ma non è detto che la si accetti, poi con l'ente tecnico " di competenza" si vede se è una stupidata o se occorre aprire una AC (la gestione delle AC costa e se diventano troppe poi vengono snobbate come routine. Meglio ogni tanto uno scappellotto ben dato , con una AC, piuttosto che farle poi sentire come un continuo disturbo senza valore)

ciao

[Stregatto]

Parole sacrosante! E' inutile mettere troppa carne al fuoco se poi non si è in grado di "cucinarla". Ciao!