Il forum sulla Qualità di QualitiAmo

[GP]

Ho un dubbio amletico!!! Devo iniziare a seguire una società che eroga servizi con un SQ certificato da due anni. Studiando la documentazione del sistema (ovviamente non predisposta da me) ho scoperto, con mio grande stupore, che hanno escluso il p.to 7.5.2 sulla validazione dei processi di produzione e di erogazione dei servizi!!!!!
Domanda n° 1: ma i servizi non sono da considerare processi speciali?? (io almeno li ho sempre considerati tali);
Domanda n°2: Se ho ragione io devono essere sempre validati??

Un grazie anticipato a chi mi aiuterà a risolvere questo problema (entro mercoledì)!!!!!!!!!!!!!!!!

[QualitiAmo - Alberto]

Ciao Giò e benvenuto su QualitiAmo.

Ti ho tolto il flag "importante" perché indichiamo in questo modo solo le discussioni che rivestono un carattere effettivo di importanza per tutti gli amici del forum.

Venendo a noi, direi che i servizi andrebbero effettivamente considerati processi speciali proprio perché è difficile poterne testare il risultato finale.
Sposo la tua teoria, dunque.

Purtroppo non so se prima di mercoledì ci sarà qualcuno in grado di darti altre risposte. Questi sono giorni ancora festivi per molti.

Ciao!

[gibbosky]

Ciao,
provo a dire la mia sull'argomento, rispetto al quale si è discusso molto nel tempo, e rispetto al quale tutti hanno le loro teorie più o meno contrastanti.
Partiamo dall'assunto che il 7.5.2 impone la validazione di tutti quei processi (produzione / servizi indistintamente) che non sono controllabili con prove, misure e monitoraggi appropriati durante il loro svolgimento, oppure alla fine del processo stesso.
Il requisito al 7.5.2 inoltre impone che processi simili siano validati anche se esiste l'eventualità che carenze nel prodotto o nel servizio possano manifestarsi solo dopo che il cliente abbia ricevuto o l'uno o l'altro.
Tipicamente i processi coinvolti nella produzione, da validare, possono essere la saldatura, la verniciatura... (sono solo esempi lampanti).
Veniamo quindi al nocciolo del tuo post... parli di servizi, e di erogazione di servizi... ebbene secondo me va fatta una distinzione in merito.
Poniamoci nel caso in cui si eroghi un servizio di trasporto, in questo caso a mio avviso non è così evidente la necessità di validare il tuo processo di erogoazione del servizio, in quanto puoi comunque monitorare e tenerlo sotto controllo bene anche durante la sua erogazione.
Tengo a dire che però in questo caso una sorta di validazione (magari inconsapevole) è sempre svolta (mezzi adeguati, conducenti formati e con patenti adeguate, eccetera).
Prendiamo però ad esempio un'organizzazione che è in front line con il cliente, che ne so, mi viene ad esempio un albergo (processo reception) piuttosto che le Poste Italiana (sportello) in questo caso stai erogando un servizio in "presa diretta" consentimi e passami il termine .
Per cui il mio pensiero è 7.5.2 e conseguente validazione sicuramente per i processi speciali intesi come (saldatura, verniciatura, zincatura, trattamenti termici ecc.) e per processi in cui si ha il cliente di fronte... ma per altri servizi a mio avviso è possibile l'esclusione ...
Chiaramente ho incontrato valutatori (che furbamente) al di fuori della formalità mi hanno consigliato di VALIDARE TUTTI i processi del proprio SGQ, se ci ragioni sopra la cosa non sarebbe proprio così male... ma in questo caso si andrebbe nella delizia... per ragionare in termini di soddisfazione...

Questo è il mio modestissimo pensiero, aspettiamo cosa dicono i guru

ciao a tutti

gibbosky

[Paoloruffatti]

...aspettavo anche io i guru, ma non sono arrivati, provo anche io, cosa dici caro Gibbosky?!
scroivo solo per dirti che io non avrei saputo rispondere meglio di te!
E aggiungo: noi con questa ISO 9001, abbiamo tentato di ingabbiare l'organizzazione suddividendola in capitoli della norma .... alla faccia della visione per processi!
In realtà , quando si parla di organizzazione aziendale trovo una stupidata enorme pensare di organizzare l'azienda a pezzetti. Un azienda si organizza bene, in tutti i suoi processi ("validandoli" tutti!!!)
Quando si è incominciato a parlare di sistemi integrati, mi sono messo a ridere perchè per me è stato uno scherzo far certificare alcuni dei miei clienti più sensibili secondo i 4-5 schemi, dato che avevo organizzato le loro aziende in tutte le loro attività (integralmente).
Anzi, ad un convegno in cui c'era tutto il gotha dei guru, che disquisivano su un tema " certificazione di sistema integrato o integrazione di sistemi", li ho anche presi in giro (che soddisfazione!!) e non solo: ho preso il Presidente del Sincert e gli ho fatto fare una magra perchè, sosteneva che era necessario che un mio cliente albergatore chiedesse una certificazione sui 4 schemi separati (due giornate a schema= 8 giornate di audit!!); per fare questa boiata, infatti il mio cliente si era visto fare un offerta dal suo OdC di una 20 di milioni di lire!
L'albergo era a conduzione familiare (4 stelle) con 5 persone della proprietà, più gli staff di cucia e gestione camere.
Ho chiesto ai guru se l'OdC, secondo loro, dovevano portarsi anche il mazzo di carte per farsi una o più briscole in quegli 8 giorni!!

Per GP: ogni processo deve essere studiato, organizzato, e va fatta la verifica che non ci siano rischi di nessun genere e, se ci sono, attenuarne o eliminarne subito le cause con appropriate azioni Preventive (con la tecnica di FMEA, se vuoi).... ma tanto buon senso!
Per l'OdC non eliminare il 7.5.2 dallo scopo: ti metti nei guai. E' meglio che tu scriva una o due frasi sul manuale dicendo che i servizi li hai progettati Se hai qualche evidenza di quattro conti sui costi, mettendoci una mezza paginetta di cappello in cui dici quali sono i dati di ingresso e gli obiettivi che vi siete posti con quel servizio, non sarebbe niente male; l'OdC ha biosgno di qualche evidenza oggettiva (anche falsa ma non dirglielo: tanto loro la capiscono al volo e abbozzano!!)
ciao e buon lavoro

[camogli]

sono assolutamente d'accordo con paoloruffati!!!
"Per l'OdC non eliminare il 7.5.2 dallo scopo: ti metti nei guai. E' meglio che tu scriva una o due frasi sul manuale dicendo che i servizi li hai progettati"
Nei servizi alla persona la validazione è un'evidente forzatura, perchè se si parla, ad es. di relazione educatore/ragazzo la validazione la faccio dicendo che seleziono il personale in un certo modo, faccio formazione, fornisco una supervisione, verifico i progetti educativi ogni tot. ecc. ecc.
Comunque Buon Anno a tutti

[gibbosky]

[GP]

Ciao a tutti e grazie per la tempestività di risposta.

per Gibboski: consideri front line anche i servizi di call center??
per Paoloruffatti: al contrario...... io vorrei reintegrare nel sistema il p.to 7.5.2 (ho preso in carico un SQ non fatto da me ...... e già certificato con l'esclusione di quel punto!!!!!

Posso approfittare per porvi un altro quesito?? 8)

A proposito di riferimenti normativi: io nell'elenco delle norme ho sempre inserito sono quelle applicabili, nello specifico, al prodotto/servizio in questione. Per la prima volta mi sono trovata difronte ad un elenco di norme ......infinito! (Comprensivo di: DLgs 216/2003: "Attuazione della direttiva 2000/78/CE per la parità di trattamento in materia di occupazione e di condizioni di lavoro",Legge 300/70: Norme sulla tutela della libertà e dignità dei lavoratori, della libertà sindacale e dell’attività sindacale nei luoghi di lavoro e norme sul collocamento”., ed un sacco di altre norme del genere)

domanda: Ma fino a che punto bisogna spingersi con questo fatidico elenco?

Ciao a tutti e scusate se i miei messaggi possono risultare un po' confusi, sono una "neofita" dei forum!!!

[Simo]

Quindi, seguendo i vostri discorsi, voi validereste tutti i processi di erogazione dei servizi?

[gibbosky]

Ciao GP,
anzitutto benvenuta nel nostro forum !!

[gibbosky]

[Paoloruffatti]

Caro GP,
è la prima volta che mi capita di leggere che qualcuno si fa l'elenco delle leggi applicabili (e non mi è mai successo che un OdC l'abbia richiesto, anche perché la norma non ne parla), altrimenti dovrei elencare tutte le leggi dello stato! ….. ed è bene assumere un avvocato!.
Ho visto invece molti che si fanno l'elenco della normativa tecnica applicabile ai loro processi, il che è più sano perchè è necessario mantenerla aggiornata, per ovvii motivi. E quindi devi definire un metodo di gestione; per esempio, all’inizio di un’attività di progettazione devi fare il riesame dei dati di ingresso e la normativa tecnica è appunto uno dei dati di ingresso, non contrattuali, da riesaminare in quanto alla sua applicabilità e aggiornamento (ho visto disastri perché non si erano accorti di cambio di parametri in un piano regolatore!). Poi è anche bene individuare un referente incaricato.
Se invece parliamo di 14001, visto che la conformità legale è una precisa prescrizione è bene progettare e gestire bene comunque un sistema di aggiornamento efficace, vista anche la complessità e la variabilità del legislatore (specie di questi ultimi tempi perché pare ci siano leggi tecniche sia fasciste che comuniste, come la L 152, buttata fuori in fretta e furia da un governo e poi rimaneggiata dagli avversari, che per prima cosa hanno ridotto le sanzioni , che erano giustamente alte, a multe da divieto di sosta!.

Comunque per stare nella linea di cui ai post precedenti, ti devo dire che è bene che un’organizzazione sia rispettosa di tutte le leggi dello stato, e quindi ci sia qualcuno che si prende la briga di mantenersi informato sui cambiamenti di queste leggi, anche senza gestire un onerosissimo “elenco leggi”.

Se poi dimostri all’OdC che hai un sistema, ad esempio, un abbonamento a riviste specialistiche, o a delle newsletter di un’associazione di categoria, che non solo ti avverte, ma anche ti dice quali sono le implicazioni apportate dalla nuova legge per tipo di azienda,allora sei a posto.
Per il 14001, ci sono tanti OdC che hanno un sistema di newslewtter, suddiviso per le varie tematiche, molto efficaci: io ricevo regolarmente quello della SGS e mi ci trovo bene.
PS: se non lo sai c’è il comune di Jesi, che pubblica tutte le leggi dello stato italiano nel suo sito….

Buon lavoro

PPSS: di a Gibbosky, che se si azzarda di chiamarmi guru un’altra volta, gli cavo amichevolmente gli occhi! ... se vuole gli spiego le buone ragioni per cui non ci tengo!

[Paoloruffatti]

Adesso rispondo al quesito sugli indicatori che mi pone il caro Gibboski (come si sta senza occhi?)
...o meglio gli rispondo un po' velocemente, altrimenti verboso come sono scrivo un'altro libro!

Dico solo che, innanzitutto il sistema di indicatori va progettato per livelli (piramidale) definendo per ciascun indicatore a cosa serve e a chi e, soprattutto che cosa costa avere le informazioni. Non è un lavoretto da poco: bisogna avere davanti tutto il complesso dell'organizzazione.
Dovrei dirti che ci vuole un consulente per definire bene il sistema!: è la parte più difficile ma la più importante del nostro mestiere (e non si tratta, dicevo, di numeretti da far calcolare al malcapitato RGQ per darli in pasto all'OdG.
Indicativamente la Direzione deve avere un "cruscotto di due/tre indicatori per funzione /processo.
I capi di secondo livello devono averne qualcuno di più e dall'aggregazione dei loro indicatori si ottengono quelli della direzione di cui sopra.
Al terzo livello (operativo) ci devono essere i sistemi di raccolta dati definiti e gestiti quotidianamente per costruire gli indicatori dei livelli superiori, ma è ovvio che la lettura di alcuni di questi data base anche questo livello operativo deve trarre informazioni per la sua gestione, sia come indicatori semplici (es ore lavorate dirette/ore totali lavorate, magari con montate mensile), sia come dato "secco" (es ore di assenza pro capite nel mese e montante)

Un'altra suddivisione di indicatori è per tematica: a livello Direzionale si devono definire indicatori economici, finanziari e di efficienza operativa, a partire dall'efficienza del commerciale

Per il secondo livello può sparire la parte finanziaria, e dedicarsi alla parte di indicatori gestionali, cioè indicatori di efficienza dei processi sia di quantità che di costi (quantità prodotte, costi dei servizi sia in ore che in € ecc.). ...... Sarebbe bello far ragionare tutti a Margine di Contribuzione, ma questa è un'altra storia...

Per il terzo livello (operativo) si parla solo di quantità; per questi comunque lo sforzo maggiore deve essere dedicato alla raccolta dei dati precisa .....e quì spessissimo casca l'asino e la direzione alla fine ha dati inaffidabili, perchè non si è preoccupata di verificare continuamente la bontà dei sistemi automatici/manuali di raccolta (errori del 20% sono all'ordine del giorno con conseguente "svaccamento" di tutto il sistema.

Adesso la pianto quà: se vuoi approfondire cambiamo post, altrimenti lo staff ci bacchetta.
ciao

[gibbosky]

ciao Paolo,
grazie mille delle tue risposte...
continuerai ad essere un guru per me comuqnue

ciao

gibbosky