Il forum sulla Qualità di QualitiAmo

[bull]

Una domanda. Una società che conosco come mestiere installa discariche.
Come può rilevare la soddisfazione dei suoi clienti dato l'impatto non proprio esaltante di queste strutture sull'ambiente?
Questa non è facile, lo so

[Stregatto]

Beh diciamo che questa società avrà un committente e che questo committente potrà essere contento o meno a seconda di come è stato condotto il lavoro.
L'impatto ambientale riguarda più che altro la comunità e tutti gli altri portatori di interesse (per usare un termine della norma).
Diciamo che è più una preoccupazione della ISO 9004 che della ISO 9001.

[gibbosky]

Il cliente caro bull, è colui che richiede alla tua organizzazione di installare la discarica, per cui lui VUOLE la discarica, e decide i requisiti secondo i quali la tua organizzazione deve installarla, ovviamente un altro cliente fondamentale per la tua organizzazione è L'AMBIENTE , in relazione a quest'ultimo cliente immagino che steregatto ti volesse citare la 14001 anzichè la 9004.
La tua organizzazione essendo conforme oltre che ai requisiti richiesti dalla 9001 a quelli della 14001, soddisferà sia l'esigenza del committente, che dell'ambiente, quindi indirettamente anche quella dei cittadini che abitano in zone contigue, che tuttavia non sono clienti.

bye

gibbosky

[bull]

Grazie per la tua risposta Gibbosky ma credo che Stregatto intendesse proprio la 9004, la norma, cioè, che pensa a tutti i "portatori di interesse", non solo ai clienti.
Per portatori di interesse, nel caso di una discarica, possiamo intendere tutte le persone che vi abitano vicino che, per quanto la discarica rispetti tutte le norme e le leggi del mondo, difficilmente saranno contente di vedersi davanti un oggetto del genere.
Il concetto è proprio questo, come si può andare al di là dell'applicazione della 9001 e puntare alla soddisfazione di tutti i portatori di interesse in questo caso?

[gibbosky]

ah...ok, pensavo dato che si parlava di una discarica che avesse scritto 9004 pensando alla 14001.
Sebbene tuttavia ritengo più importante la conformità alla 14001... nel caso della tua organizzazione.
Sicuramente comunque saranno certificati per l'ambiente...

ciao

[Roberto]

Ciao. Mi riaggancio a questo vecchio topic per chiedervi se, secondo voi, per rilevare la soddisfazione dei nostri clienti può bastare un incontro settimanale con i commerciali che sono più in contatto con loro.
Pensavamo di organizzare questi incontri con solo 3 persone che rappresentano quasi la totalità dei nostri clienti dato che coprono Europa, America e Asia. Che ne dite?

[Simo]

Tutte le settimane? Ma scherzi? Secondo me una volta al mese basta e avanza! Se queste persone tengono nota di quanto succede e ti relazionano ogni tanto è perfetto.
Certo, in presenza di una situazione grave nella relazione col cliente, deve partire una segnalazione immediata.

[Studio Delta]

La cosa importante è non utilizzare il questionario. La maggioranza delle persone lo cestina senza nemmeno leggerlo.

[rouge]

Ma.. io utilizzo il questionario per i clienti della ditta e non ho mai avuto grosse difficoltà.. nel senso che la maggior parte mi ritornano compilati e se non li rimandano.. parto con le telefonate!!
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Rouge

[Festo]

Io devo dire che con il questionario non sono mai stato molto fortunato. Poche risposte, per lo più inutili.

[vincenzominelli]

.... il mal di testa continua....

allora.. dopo qualche anno di lavoro sono arrivato a qs conclusioni.
1. il modulo di rilevazione serve a rendere concreta all'organizzazione le tematiche della soddisfazione
2. FATE MODULI BREVI E SEMPLICI
3. Dopo 3 - 4 anni di rilevazioni utilizzo quella parte della norma relativa alla rilevazione della soddisfazione del cliente che dice..."Devono essere stabiliti i metodi per ottenere e utilizzare tali informazioni"... quindi distinguo i cliente fidealizzati (che comunque godono di un buon grado di soddisfazione perchè ritornano sul luogo del delitto).. e quelli nuovi.
Tranquilli Raga... a prova di ispettore.

Stregatto hai un cachet ....
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Vincenzo Minelli

[Pasqua]

Sono sostanzialmente d'accordo con te Vincenzo. I questionari devono essere brevi e bisogna mandarli solo dove c'è un effettivo bisogno di rilevare la soddisfazione del cliente, altrimenti sono inutili e giocano a nostro sfavore.

[Roberto]

Ciao. Grazie per le vostre osservazioni e scusate se rispondo con così tanto ritardo ma sono stato incasinatissimo! :cry:
Quindi secondo voi riunioni del tipo proposto sono inutili così ravvicinate? Io avevo pensato ad una cosa molto breve, pochi minuti.