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Punto 4.2 - Analisi degli Stakeholders

 
Nuovo argomento   Rispondi    Indice del forum -> La futura ISO 9001, l'attuale ISO 9001:2015 e le versioni precedenti
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Autore Messaggio
sly_1982
Maestro Oogway


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MessaggioInviato: Mer Mar 02, 2016 1:08 pm    Oggetto: Punto 4.2 - Analisi degli Stakeholders Rispondi citando

Buongiorno a tutti.
Apro io la discussione stavolta. Spero che il nostro "buon Paolo" non me ne voglia! Wink
Sto leggendo la norma "a rate", seguendo il vostro commento e ovviamente le discussioni qui sul Forum.

Leggendo il punto 4.2, questa mattina mi è venuto in mente quel corso sulla Lean Six Sigma che ho fatto a giugno dell'anno scorso, in cui, nella fase di Define, vengono analizzati gli Stakeholder per importanza, con una sorta di tabella e il calcolo per importanza, influenza e tante altre "belle cose".
Non essendo più il Responsabile della Qualità (scusatemi se aggiungo un bel "per fortuna"!!!), cerco di immedesimarmi nel ruolo per vedere come si potrebbe gestire la cosa. Voi come la gestireste?

Io pensavo di urtilizzare questa tabellina

Previste 7 colonne:

1° colonna: Nome dello stakeholder;
2° colonna: "A" Impatto dello stakeholder (1= basso; 2= medio; 3= alto)
3° colonna: "B" livello di influenza sul successo (1= basso; 2= medio; 3= alto)
4° colonna: "C" attitudine veso il progetto (1= Favorevole; 2= neutrale; 3= sfavorevole)
5° colonna: note sulle attitudine/interesse dello stakeholder.
6° colonna: Calcolo dell'indice di Priorità di intervento (AxBxC).
7° colonna: action plan.

Cosa ne pensate?

(Prevedo però, come base, l'indicizzazione della Voce del Cliente, nonchè la definizione e la valutazione delle competenze interne.)
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QualitiAmo - Alberto
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MessaggioInviato: Mer Mar 02, 2016 1:21 pm    Oggetto: Rispondi citando

Beh è sicuramente un buon modo di procedere, molto completo. Alla fine devi vedere se calza o meno per la tua realtà.
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Alberto - Staff di QualitiAmo

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Paoloruffatti
Yoda


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MessaggioInviato: Mer Mar 02, 2016 5:48 pm    Oggetto: Risposta a Sly Rispondi citando

Ciao Sly,
Citazione:
Spero che il nostro "buon Paolo" non me ne voglia!


Non te ne voglio nè te ne vorrò in futuro ...se poi vuoi cominciare i commenti fai pure: questo non è per niente il mio "feudo".

Voglio solo sottolineare [....e ti pareva che non avesse niente da eccepire?!!: questo te lo concedo; puoi dirlo!]

Vedi Stefania come anche il nostro Sly ci è cascato con la sua bellissima tabellina?...lui infatti vuole dedicare una colonna della sua tabellina per chiarire la "rilevanza " dello stakeholder rispetto al Moloch, pardon, Sistema Qualità (chi/che cosa cavolo sia il Sistema Qualità [in rapporto al sistema di organizzazione della azienda tout court] non è chiaro agli estensori, ne tantomeno a chi legge la norma dal di fuori).

Ragazzi NON esistono Stakeholders di prima, seconda e terza scelta come le mele!, il "Rilevante" checchè ne dica l'UNI è per fortuna un errore loro, dico per fortuna perchè la lingua ufficiale è l'inglese e non l'italiano! e quindi prevale l'inglese. In Inglese Relevant significa "relativo a" e non "rilevante per " come hanno forzato a scrivere quelli dell'UNI il povero traduttore in una "lunghissima riunione" [parole testuali del coordinatore di UNI Ing Cibien] per accettare la versione italiana (in Italia) sbagliata della norma.
Quindi, caro Sly, io mi risparmierei lo spazio per la colonna della tua tabellina (interessante per altro) "relevant to" la classifica di serie "A",o "B", o "promozione" [si dice così per indicare la vecchia serie "C"?] dei nostri stakeholders, mentre sicuramente terrei una sola colonna tra le 2° ,3° e 4° colonna che li classifica in base ai rischi (e quindi potrei esplicitare i parametri FMEA) che ignorare qualcuno come stakeholder comporterebbe all'azienda.

...Così pigliamo due piccioni con una sola fava: dimostriamo anche di applicare quanto scritto nel cap 6 della norma, parlando di rischi!)
Ciao
Paolo
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sly_1982
Maestro Oogway


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MessaggioInviato: Mer Mar 02, 2016 7:53 pm    Oggetto: Rispondi citando

Ueee ciao Paolo! Wink
In realtà io aspettavo il tuo commento per partire. Poi ho dato il via alle danze io. Wink

In realtà il "rilevante" che intendevo io è proprio un "peso", ossia: il Responsabile del Processo ha ovviamente un impatto maggiore del semplice esecutivo, come invece, sempre per esempio, la società di pulizie, in un determinato contesto, ha una rilevanza minore o maggiore. Intendevo questo.

Tu come la interpreti questa analisi degli stakeholder richiesta dalla revione della Norma? Potrebbe andare un'analisi a tabella come, ad esempio, quella che ho riportato? Oppure sbaglierei strada?
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Paoloruffatti
Yoda


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MessaggioInviato: Mer Mar 02, 2016 10:56 pm    Oggetto: Rispondi citando

Mi sa che sbaglieresti strada perchè NON si chiede di dare una valutazione sul peso/importanza del singolo stakeholder, più o meno importante per certi aspetti e neutrale per altri, come dici tu, ma solo di capire quali sono i suoi requisiti.

Nel titolo del 4.2 parlano di esigenze ed aspettative ma poi tagliano corto sui sofismi e vanno dritti al "requisito", quindi bando alle ciancie e bisogna far vedere che con questi stakeholdere ci si è parlati , si sono ascoltati ed in base a quel che dicono si deve far vedere che tutto ciò che dicono deve essere vagliato per farne una strategia di intervento.

Queste conclusioni direi che sono da riportare, per iscritto, nella politica aziendale e dsicuterne nel Riesame della Direzione, entrambi inseriti dentro a quella "dichiarazione " che sto propugnando di fare al posto del vecchio ed obsoleto manuale del SGQ (per non dire inutile).
Nella discussione riporterei anche elementi dell'analisi del rischio che si fa prendendo in considerazione l'abbattimento , la mitigazione o la decisione di non presa in carico di tale rischio

Infatti si prende in considerazione, durante la discussione, anche il non intervento, che ad esempio i Riva di Taranto hanno deciso di attuare di fronte alle % di morti di tumore nel quartiere Tamburi che non sta a noi giudicare, bensì alla magistratura!
Ciao
Paolo
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sly_1982
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MessaggioInviato: Gio Mar 03, 2016 6:27 pm    Oggetto: Rispondi citando

Ciao Paolo.
Quindi, semplificando il tutto, potrebbe bastare la definizione delle competenze per mansione e la valutazione (con le azioni conseguenti tipo formazione/affiancamento), la valutazione del responsabile in termini operativi/personali/etc, e poi aggiungerei un questionario di soddisfazione Cliente interno. Ho capito bene? Potrebbe bastare?

Grazie mille per la tua pazienza e per il supporto! Su tutti gli interventi che fai!
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dario
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MessaggioInviato: Ven Mar 04, 2016 3:48 pm    Oggetto: Rispondi citando

Ottime considerazioni, siete unici.

Io ho provato a suggerire una mappa dei portatori di interesse strutturata per interni, esterni diretti e esterni "indiretti". Mappa grafica commentata.
Il commento chiarisce in modo volutamente qualitativo e non quantitativo quello che Paolo dice sono le "esigenze" e le "aspettative".
Volutamente qualitativo perché sto nella nebbia fitta con radi momenti di diradamento della stima dei rischi (cosa difficile che tengo sempre in sottofondo). Sottofondo nel senso che esiste sempre ma non mi azzardo a dire che gestisco i rischi (semmai li considero e curo, che è molto diverso).

Sappiamo che il tema dei rischi è tosto e per banalizzarlo come hanno fatto i geni (non nel senso di DNA) della ISO... meglio dire "genietti" , è meglio non entrare troppo in profondità. Amici pragmatici americani e non solo scrivono e predicano che inseriscono la 31000 tra le procedure della 9001...
Lo fanno per confondere gli auditor certificatori che di rischio fino a marzo... aprile o settembre del 2015 ne sapevano meno di noi ora... Twisted Evil
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sly_1982
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MessaggioInviato: Lun Mar 07, 2016 1:38 pm    Oggetto: Rispondi citando

Ciao Paolo.
Scusami se non sono molto sul pezzo, ma in questi giorni al lavoro mi stanno facendo saltare di palo in frasca, oltre che a farmi saltare i maroni. Wink

Dici che potrebbe andare la mia soluzione proposta (analisi delle competenze e della soddisfazione con conseguenti azioni), oppure suggerisci un altra strada?
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MessaggioInviato: Lun Mar 07, 2016 11:03 pm    Oggetto: Rispondi citando

Ciao Sly,
mi siedo solo ora davanti al computer (essendo pensionato, non ho mai lavorato tanto come in questi giorni!, robe de matt!) ...e trovo la tua proposta. Non ho capito molto, correggimi se sbaglio... tu stai parlando dello stakeholder interno e segnatamente dell'operatore di qualsiasi livello: sbaglio?
Se no ti prego di cercare di far ordine tra i due neuroni che mi sono rimasti. Se invece dici he sono nel giusto OK!: significa che i neuroni rimastimi sono tre!!

Partendo da quest' ultima ipotesi, commento quel che dici nei tuoi due ultimi interventi: tutto bene se queste valutazioni sulla soddisfazione del Cliente interno e sull'analisi delle competenze vengono fatte assieme e non da un CAPO Demiurgo che analizza e decide da solo che lo stakeholder (ad esempio un operaio) è contento ed ha la necessaria competenza per occupare il posto che occupa!
Chiaro?

Tempo fa ho fatto postare da Stefania la scheda di valutazione del personale che adopero ameno da 15 anni [modulo della vecchissima PGQ 6.2 che facevo allora (secondo quel che diceva la Vision 2000, ottenendo dagli imprenditori dei commenti del tipo "sa ingegnere che non conoscevo affatto i miei prima di compilare assieme a ciascuno di loro il 2° foglio del M6.2.b?!) e che ho continuato a fare con la 2008, ma che va benissimo anche oggi.

Se vuoi te lo rimando, ma è per dirti che se la valutazione è per assurdo una autovalutazione, fatta sotto l'occhio del "capo" in un incontro a 2, è ancora meglio.

Ovviamente le domande che deve fare il capo, o farsi da solo l'interessato, possono essere diverse da azienda ad azienda (e quindi diverse da quelle che suggerisco io).
...le mie, quelle che ho scritto sul secondo foglio da gestire direttamente dal Capo e NON da capo del personale, ad esempio, sono solo dei suggerimenti, una proposta che faccio di solito agli imprenditori e chiedo loro di personalizzare secondo i requisiti dell'azienda ed i requisiti delle persone.

E' utile ricordare che questa PGQ 6.2, a parte che deve diventare una procedura di supporto (cap 7 della nuova norma) deve essere comunque riveduta mettendoci dentro un paragrafetto degli indicatori: uno ad esempio potrebbe essere proprio dedicato alla % di soddisfatti o insoddisfatti tra i dipendenti e /o il grado di competenza [che pensano e documentano di aver raggiunto loro] raggiunto dalla % di dipendenti rispetto al totale di dipendenti, o di quanti polivalenti può disporre l'azienda, sempre rapportato al n° totale dei dipendenti del settore ecc. ecc.).

Da queste valutazioni potresti far nascere bene un piano di formazione per l'aumento della soddisfazione di questi stakeholder interni ,...ovviamente da inserire nella discussione vera a cui potrebbe essere dedicato un pezzo del tempo durante il Riesame della Direzione

Altro capitoletto da aggiungere a questa nuova procedura per la gestione del personale dovrebbe essere relativo all'analisi del rischio.

Rispondo anche un po' al nostro amico Dario, su questo tema:

Il rischio non è certo quello paludato scolastico della 31000: 2009 che i cultori della statistica, per lo più americani, avevano subito pensato e gioito [male] all'apparire del CD della norma nel 2013-14, ma si tratta semplicemente di misurare un po' questo rischio con numeri e cifre pensando a delle valutazioni numeriche di almeno 2 dei 4 parametri della FMEA (che sono una vaccata per i puristi, dato che la FMEA di per sè una cosa imprecisa) [se vuoi ne discutiamo a parte per ore ed ore!]

Questi due possono essere solo la Gravità 1) e la Possibilità di scoprirne l'apparire (detectabilty) 2).
Ovviamente stiamo parlando di "rischio di gestionale dell'azienda" non di "rischio di prodotto/servizio che diamo al Cliente"

In questo caso possiamo esprimere la insoddisfazione dello stakeholder di cui parlavamo più sopra dando una valutazione numerica alla gravità (che cosa succede se) della insoddisfazione o soddisfazione del nostro personale (se si trova bene nel ruolo che sta ricoprendo, o valutare numericamente la sua insoddisfazione se si sta occupando di un mestiere che non gli piace [tolto quelli che vorrebbero fare il Presidente della Repubblica o il CT della Nazionale di Calcio: scherzo ...ma ci sono anche quelli!], oppure valutare la qualità del rischio se di fronte ad una richiesta sentita di formazione il "Capo" decide (magari durante il Riesame) di non fare un piano sufficiente di formazione interna...perchè costa troppo o...non è il momento!

E' chiaro che la fissazione del numero deciso per valutare la soddisfazione è arbitraria e quindi aleatorio, ma la Norma non vuole che tutti diventino degli esperti statistici, ma semplicemente vuole che l'imprenditore si abitui ad adoperare numeri (giusti o sbagliati che siano) per evitare le valutazioni spannometriche che oggi lui fa visceralmente e pensandole solamente nella sua testa, senza esplicitarle e, magari, documentarle.
Ci siamo? o no!
Ciao
Paolo
PS: aspetto davvero da voi (ma anche da altri) commenti sulle vaccate che ho affermato qui sopra!
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sly_1982
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MessaggioInviato: Mar Mar 08, 2016 7:51 am    Oggetto: Rispondi citando

Ciao Paolo!
Grazie mille per il tuo tempo!
Sì, intendevo proprio quello che dici tu: analisi dello stakeholder interno. (Per l'esterno mi fermerei ai soliti indicatori di performance, gli scorecard del Cliente e i Questionari che ti compilano alla "viva il parroco".)

L'analisi delle Competenze per la mansione svolta, eseguita dal Responsabile, e condivisa con l'operatore/addetto, con il relativo piano d'azione.

Per l'analisi delle Soddisfazioni interne, invece, stavo cercando un modo di renderla un po' più sicura, perchè la versione "anonima" non ti permette di lavorarci sopra. (Sai, nel contesto aziendale, soprattutto qui da me, se uno fa una preziosa osservazione viene "bollato come eretico" subito, e per lui è finita.)

C'è poi la questione "motivazione personale" in cui credo si potrebbe dilagare. E purtroppo la ritengo la più "pericolosa". Faccio alcuni esempi:

1) L'operatore "bastiancontrario";
2) L'operatore che manca 6 mesi l'anno per malattia;
3) Il nipote del titolare;
4) La segretaria particolare...

Cosa pensi di queste (frequenti) situazioni? (Oltretutto sono casi che non si possono menzionare da nessuna parte perchè, sai cosa ti becchi a livello di denunce per diffamazione...)
Queste sono delle vere e proprie "bombe" interno all'azienda.
Era per questo che inizialmente avevo ipotizzato quella tabellina tipo FMEA, con il "peso" dello stakeholder, in funzione della priorità su cui lavorare.
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MessaggioInviato: Mar Mar 08, 2016 7:57 pm    Oggetto: Rispondi citando

Vedi Sly,
io ho chiesto di scrivere le risposte alle domande "standard" anche in questi casi estremi che tu citi.
Le risposte sono state interessanti.
Il figlio del padrone e la "segretaria particolare" hanno dovuto ammettere di fronte al loro capo, padre, zio, amante, e chi più ne ha più ne metta, la loro posizione "particolare" e se il suddetto anfitrione continuava a barare erano cavoli suoi" nel senso che le valutazioni (anche quelle che sapevano da letto) fatte da lui sono un formidabile specchio che gli fa vedere quanto squilibrati (non equilibrati) possono essere i suoi giudizi: ti assicuro che è stato lui per primo in tutti i casi che ho visto, a beneficiare del metodo.

Ti dirò poi che nessuno [nemmeno io] ci ha rimesso le penne per il semplice fatto che questa procedura è nata per spiegare prima di tutto a lui che il Capo deve essere cosciente che le persone che ha messo dentro all'azienda devono fare e non vivacchiare su posizioni acquisite per altra via.
Infatti se accetta ad esempio di pagare la "segretaria particolare" con aumenti di stipendio ingiustificati è difficile che possa incolpare una terza persona di questo che LUI ha fatto! e se tanto o poco capisce che se continua con questi metodi di valutazione (tutti suoi) l'azienda potrebbe andare a carte quarant'otto capisce al volo che DEVE prendere UNA DECISIONE.
Il bello è che deve anche scriverla e dimostrare che conosce il rischio che corre LUI e l'AZIENDA!
Vuoi provare?
A me è andata sempre bene nei pochi [per fortuna] casi che mi sono capitati.
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MessaggioInviato: Mer Mar 09, 2016 1:02 pm    Oggetto: Rispondi citando

Ciao Paolo.
Ottimo intervento!
Un'ultima cosa a riguardo della Responsabilità di questa Analisi degli Stakeholders: la deve fare la Direzione, oppure la solita "voce di uno che grida nel deserto", o meglio, il povero "allucinato" del Responsabile della Qualità? Perchè, in funzione di questo, le cose variano molto!

Se l'analisi la fa il nostro titolare, sono sicuro che non sarà obiettivo e dirà che le cose vanno tutte benissimo, e la colpa è del "poveraccio operativo che non capisce niente o fa il lazzarone". Quelli cattivi che mangiano i bambini, per intenderci!
Se la faccio io (ovviamente è un esempio, perchè io non sono più RGQ per fortuna mia!), c'è il rischio di fare un lavoro inutile, litigare con i soliti raccomandati (che rimarranno "i più bravi e i più belli della covata", come si suol dire) e poi sentirsi dire che non è vero nulla.

Cosa mi consiglieresti di fare?
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MessaggioInviato: Mer Mar 09, 2016 2:22 pm    Oggetto: Rispondi citando

Cosi di brutto ti direi che lo deve fare la Direzione...ma non lo dico io, vedrai che al Capitolo 5-Leadership e Commitment-(imprenditorialità e impegno) è la norma stessa che ce lo fa dire.
Intanto tutto il cap 5 appena citato è un florilegio di doti che deve avere il Titolare, che se si comporta da fessacchiotto deve anche dirlo (sottoparagrafo del 5.2.2): ogni paragrafo del capitolo 5 poi ribadisce il concetto, dato che comincia con: "L'alta direzione deve..." e poi giù un sacco di cose che deve fare ed assicurare la Direzione.

Se vuoi fare anche il polemico manda per via anonima un estratto di questa parte della norma al Capo ...che capirà che deve smettere di fare il ragazzino a trastullarsi con gli amichetti-amichette, parenti e affini.... aborro il metodo dell'anonimato: io ho sempre detto in faccia a tutti quel che pensavo [infatti sono qui che combatto la mia guerra quotidiana di sopravvivenza proprio per aver rifiutato prebende e tangenti di tutti i tipi da eminentissimi "fornitori" le quali oggi se avessi agito come "cosi fan tutte" di Mozartiana memoria, mi permetterebbero di essere alle Bahamas a sorseggiare una bevanda ghiacciata di fronte ad un mare da favola, come stanno certamente facendo molti miei colleghi di allora]... ma "quando cce vvo, cce vvò!", dicono a Roma. Tu vai avanti!
Ciao
Paolo
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sly_1982
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MessaggioInviato: Mer Mar 09, 2016 7:34 pm    Oggetto: Rispondi citando

Concordo per il mio modo di essere, Paolo. Anche io ho sempre detto le cose come stanno, con le dovute maniere (e a volte anche con "la moneta di scambio"!) spesso passando per "seccatore". La stessa cosa, però, non la posso chiedere agli altri, perchè so che non la metterebbero mai per iscritto. Io so che al nostro interno vige la minaccia psicologica, il terrorismo psicologico! E' anche abbastanza lampante. Purtroppo non lo posso dimostrare, e, se anche riuscissi a dimostrarlo, non cambierebbe nulla. Purtroppo la nostra direzione (si badi che l'ho scritto volutamente minuscolo!) accetta tutti questi tipi di comportamento dai "suoi".
Intendevo il questionario anonimo proprio per i dipendenti. Solo che anonimo non serve quasi a nulla. Non ci si può ragionare sopra.
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