IL MODELLO DI KANO - INTRODUZIONE

La customer retention e l'acquisizione di nuovi clienti non sono cose che capitano per caso. Richiedono uno sforzo di lungo termine per comprendere le esigenze dei clienti, sempre soggette a repentine variazioni, e le necessità di chi si rivolge a noi.
Il modello di Kano della Qualità attrattiva è uno strumento estremanente valido per determinare lo sviluppo di prodotti e servizi e le priorità legate al miglioramento basato sulle percezioni della clientela.

Cos'è il modello di Kano della Qualità attrattiva?

La Teoria della Qualità attrattiva si ispira alla Teoria dei fattori motivazionali e di igiene di Frederick Herzberg che afferma che i fattori che portano alla soddisfazione dal punto di vista lavorativo (fattori motivazionali) sono differenti da quelli che causano l'insoddisfazione nello stesso ambito (fattori di igiene).

Il professor Kano estese la teoria di Herzberg per spiegare in quale modo i clienti percepiscono e valutano gli attributi della Qualità.

La classica rappresentazione del modello di Kano mostra la Qualità su due assi cartesiani. L'asse orizzontale è una misura obiettiva del livello di successo nel centrare i requisiti del cliente e la sua scala di riferimento va da "per nulla centrati " a "completamente centrati".
L'asse verticale è, invece, una misura soggettiva della soddisfazione del cliente e la sua scala va da "estremamente insoddisfatto" a "totalmente soddisfatto".

Per ogni attributo di un prodotto o di un servizio si possono misurare queste due dimensioni della Qualità, classificando l'attributo in una delle cinque categorie della Qualità percepita simili a quelle già individuate da Herzberg.
Questa categorizzazione verrà poi utilizzata per dare priorità agli sforzi tesi al miglioramento.

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