LINEA GUIDA PER AUDIT IN INCOGNITO

Gli audit in incognito sono un ottimo modo per verificare il livello di Qualità raggiunto

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Proprio in questi giorni (agosto 2008) l'UNI ha posto alcuni progetti di norma in inchiesta pubblica.

Tra questi, va segnalato il progetto dal titolo "Qualità nei servizi - Linee guida per audit in incognito", liberamente scaricabile dal sito dell'UNI fino al 23/09/2008.

Il progetto della nuova linea guida, composta da una trentina di pagine, intende fornire, come specificato direttamente sul documento:

  • le linee guida per la progettazione, pianificazione, gestione e conduzione di ispezioni e audit effettuati con modalità "in incognito (mystery)" presso organizzazioni i cui servizi sono erogati direttamente o in outsourcing ai clienti finali (utenti, consumatori, cittadini, turisti, pazienti,ecc.);
  • definire i criteri da adottare affinché l'audit sia efficace e rappresentativo;
  • definire i requisiti di competenza e abilità degli auditor

In buona sostanza, soprattutto nel mondo dei servizi, è fondamentale cercare di capire quale sia la reale percezione che la clientela ha della qualità di ciò che le forniamo, analizzandone a fondo le componenti (strutture, personale, processi, prodotti associati, livelli di prestazione definiti) al fine del raggiungimento della conformità ai livelli di qualità individuati e al miglioramento delle prestazioni.

L’audit in incognito, già praticato dalle aziende più avvedute, rappresenta un metodo strutturato e pianificato per individuare il tipo di percezione ed il grado di soddisfazione del fruitore di un servizio, valutando principalmente fattori di qualità oggettivi riferiti all’efficacia e all’efficienza di una prestazione, nel suo complesso, inclusi dei prodotti eventualmente associati.

Ma cos'è un audit in incognito? La definizione che ne dà la stessa linea guida è la seguente: "Attività di audit effettuata da uno o più auditor addestrati opportunamente a simulare il comportamento e le azioni di un cliente potenziale o reale di un’organizzazione di servizi, senza farsi riconoscere come tale dal personale della stessa, con lo scopo di valutare la qualità delle attività di interfaccia tra cliente e organizzazione."

Il progetto delle nuove linee guida, sicuramente molto interessante, comprende un elenco dei principi sui quali deve basarsi un audit in incognito per essere valido e, soprattutto, utile all'azienda che lo commissiona.

Per quanto riguarda, invece, la pianificazione e lo svolgimento, la metodologia non varia di molto rispetto ad un audit tradizionale se non per il fatto che le persone sottoposte alla verifica non sanno di esserlo (e proprio per questo risulteranno più naturali, senza simulare un atteggiamento che, solitamente, non utilizzano nei confronti della clientela).

Questo tipo di audit si presta assai bene in tutte le realtà nelle quali il rapporto col cliente è continuo ed estremamente importante come, ad esempio, call center, reception di hotel, sportelli pubblici, ecc.

Consigliamo sicuramente una lettura approfondita di questa bozza di documento per iniziare fin da subito ad applicarne i preziosi suggerimenti nelle proprie realtà professionali.

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