BASTA UN SOLO ERRORE PER FALLIRE

La nuova revisione delle norme UNI EN ISO 9000 è sostanzialmente una conferma di quanto la Vision 2000 aveva già proposto.

Troviamo diverse puntualizzazioni, ma l'impalcatura è la stessa: l'organizzazione è un sistema integrato di processi. E' qui che si deve investire.

Spesso non si presta attenzione all'oggetto della certificazione qualità: il sistema aziendale. Ma perché la norma parla di sistema? Questa chiave di lettura ci porta ad applicare all'azienda i punti di forza e gli aspetti critici di questo approccio.

Il sistema è un insieme di elementi differenti che, interagendo, riescono a conseguire un risultato comune: nessun elemento da solo o parte del sistema potrebbe dare gli stessi risultati.

Quindi il punto di forza del sistema origina dalla ricchezza degli elementi costitutivi: ognuno di questi deve rispettare specifiche caratteristiche e devono essere garantite le opportune relazioni.

Se un elemento non è conforme, o una sola relazione non è attivata, la funzionalità del sistema è fortemente compromesssa. Come esempio possiamo proporre l'orologio: tante componenti differenti per dare la misura del tempo, ma se una piccola vitina non è stretta nel modo giusto, le lancette si fermano.

Il sistema è quindi governato da interazioni, ma è soggetto anche agli effetti di condizionamenti.
Questa è la visione che la serie di norme UNI EN ISO 9000 applica all'organizzazione intesa come sistema: diversi elementi - persone, infrastrutture, materie prime, moneta, informatizzazione e così via - interagiscono per dare al cliente quanto concordato e poter così conferire stabilità e competitività all'azienda.

Tenere sotto controllo le specifiche dei singoli elementi è abbastanza facile. Non altrettanto, è governare le relazioni. E qui entra in scena l'approccio per processi.

In questa chiave di lettura il processo non è solo la trasformazione di input in output. Diventa lo strumento gestionale che permette di individuare e governare le relazioni selezionate fra alcuni elementi, al fine di produrre diversi output: la campagna promozionale, l'offerta, il servizio, il prodotto, la fattura e così via.

Tutti i processi hanno in comune un elemento: le persone. Tutti i processi, anche quelli tecnologicamente sofisticati, affidano il loro successo all'impegno delle persone. Questo è l'aspetto delicato dell'approccio per processi: far sì che ognuno "viva" il suo ruolo e le relazioni con i colleghi in modo produttivo e costruttivo. Lavorare per processi è un gioco di squadra, delicato e complesso, in cui:

• tutti devono conoscere l'obiettivo del processo, ovvero a cosa mira il lavoro di squadra: non basta conoscere il proprio contributo
• ogni persona deve sapere qual è il suo compito, ovvero cosa deve fare
• ogni persona deve sapere con chi deve interagire nel processo, ovvero da chi riceve le indicazioni/informazioni/materiali/approvazioni per poter svolgere il proprio compito e a chi trasmettere il risultato del proprio lavoro

Il successo del processo sarà frutto della complementarietà della professionalità e della fluidità delle relazioni, grazie alla consapevolezza del doppio ruolo del cliente interno e di fornitore esterno.
Non è un aspetto semplice.

Le difficoltà possono avere diverse origini. In un processo troviamo persone che non hanno scelto di lavorare insieme, come può invece accadere in un gruppo di lavoro spontaneo.

Appartengono ad aree diverse, per cui hanno linguaggi e obiettivi di funzione differenti. C'è chi parla per specifiche, chi riveste il ruolo del cliente, chi parla per numeri e chi invece è proiettato verso un qualcosa che ancora non è, ma che sarà.
Eppure devono riuscire a capirsi!

Gli obiettivi per funzione sono molto specifici: il commerciale deve portare a casa gli ordini a qualunque costo, gli approvvigionamenti devono spendere il meno possibile e l'amministrazione deve fare quadrare i conti. Eppure quando lavorano in un processo le diverse funzioni devono riuscire a capirsi.

Quando non c'è questa armonia professionale e comportamentale, nascono i problemi a livello di risultati aziendali o di relazioni tra le persone. La qualità impone la logica di processo. Il processo è un gioco di squadra. Pertanto la Qualità è un gioco di squadra.

(Fonte: Il Sole 24 Ore)