PARTI INTERESSATE E STAKEHOLDER
NELLA ISO 9001:2015

di ACSQ

La ISO 9001:2015 vista dalla parte degli stakeholder e delle parti interessate

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ACSQ, l'ente certificatore che vi abbiamo presentato in questa pagina dedicata, ha scritto questo articolo per sottoporvi qualche riflessione su stakeholder, parti interessate e ISO 9001:2015.
Buona lettura!

Tutte le organizzazioni dipendono dal supporto di una vasta gamma di altre organizzazioni e individui per raggiungere i loro obiettivi. I più ovvi sono clienti, dipendenti e fornitori ma ce ne sono altri che svolgono un ruolo estremamente importante. Queste figure sono indicate nella ISO 9001:2015 come parti interessate o stakeholder.

Il problema relativo a questa definizione è che può includere figure che possono lavorare a favore o contro l'organizzazione e questo potrebbe far sorgere un po' di confusione, soprattutto là dove la ISO 9001 ci richiede di considerare i requisiti delle parti interessate benevole e affrontare per anticipare il loro impatto negativo quello degli stakeholder malevoli.
E' importante, dunque, capire cosa e chi siano questi stakeholder e capire in quale modo possano essere o diventare rilevanti per il sistema di gestione della qualità.

Nessuna organizzazione può raggiungere i propri obiettivi senza il supporto di altri. Tuttavia, questa convinzione è maturata in tempi recenti dato che, fino al diciannovesimo secolo, l'unico stakeholder che avesse importanza era il proprietario che gestiva l'attività in quanto i lavoratori, ad esempio, si pensava non avessero alcuna influenza e che i clienti acquistassero quello che era disponibile avendo, dunque, ben poca influenza su chi produceva.
Fu in tempi più recenti, dopo la rivoluzione industriale, che i lavoratori – attraverso i sindacati – iniziarono ad esercitare una certa influenza sulle organizzazioni e che i clienti incominciarono a influenzare le decisioni delle aziende grazie all'aumento della concorrenza.
Negli anni '80 e a seguire, poi, il movimento verde iniziò a esercitare una grande influenza sul modo di lavorare delle aziende, portando all'ideazione di leggi e regolamenti che proteggono ancora oggi l'ambiente naturale.

Oggi c'è una maggiore sensibilità rispetto all'impatto che le azioni delle organizzazioni hanno sulla società e sul pianeta. I lavoratori sono più consapevoli dei loro diritti e più sicuri nel censurare certi comportamenti del loro datore di lavoro.
Ai giorni nostri, nell'uso tradizionale, uno stakeholder è una terza parte che può detenere il denaro che serve all'organizzazione o che ne è proprietario o che, ancora, può contribuire – volontariamente o involontariamente - a crearne la ricchezza ma anche chi mette qualcosa all'interno di un'organizzazione come, ad esempio, risorse o impegno (fornitori di risorse, clienti, social, attori politici, ecc.) o chi beneficia dell'attività aziendale.
Abbiamo poi i concorrenti che possono avere un impatto positivo quando aiutano ad attirare clienti in un'area ma hanno un impatto negativo quando si impegnano in una guerra dei prezzi.

Non va nemmeno trascurato il fatto che una persona potrebbe svolgere il ruolo di cliente, fornitore, azionista, dipendente e membro della società allo stesso tempo. Pensiamo, ad esempio, a un barista. Quando serve dietro al bar è un impiegato ma anche un fornitore ma, nel suo giorno libero, potrebbe essere un cliente e, acquisendo quote nel birrificio dove lavora, potrebbe diventare addirittura azionista. Vive anche nella comunità locale e beneficia - quindi - dell'impatto sociale del bar sulla comunità. Influenza i risultati del bar e ne è influenzato in molti modi.

Ogni stakeholder, facendo il proprio interesse, porta qualcosa di diverso a un'organizzazione e si assume dei rischi nel farlo, ricevendo in cambio alcuni benefici.

È difficile, se non impossibile in alcuni casi, che le organizzazioni si propongano di soddisfare le esigenze e le aspettative di tutte queste parti interessate. Ci deve essere qualche tipo di razionalizzazione nel discorso che si fa a monte per affrontare questa materia che si rivela critica per il successo aziendale.

Analizziamo, ora, i gruppi principali di parti interessate.

I clienti

I primi stakeholder ai quali pensiamo sono, naturalmente, i clienti cioè persone che acquistano beni o servizi dall'organizzazione.
Ampliando il concetto, si potrebbe anche dire che un cliente è qualcuno che riceve beni o servizi e quindi potrebbe anche non essere la persona che fa direttamente l'acquisto (la relazione cliente-fornitore è valida anche se i beni o servizi sono offerti gratuitamente, ma in generale il destinatario offre dei soldi o qualcosa in cambio dei beni o servizi che riceve). Rientrano in questo gruppo, quindi, clienti, utenti, utilizzatori finali di un bene o di un servizio, rivenditori, beneficiari, ecc.

È relativamente facile distinguere clienti e fornitori in normali situazioni commerciali ma ci sono altre situazioni in cui la transazione è meno distinta.
In un ospedale, ad esempio, i clienti sono i pazienti ma anche i loro parenti e amici che potrebbero cercare informazioni o visitare il paziente. In una scuola il genitore è il cliente, ma lo è anche l'alunno.

I fornitori

Un fornitore esterno è qualcuno, individuo o gruppo, che non fa parte dell'organizzazione e che fornisce un prodotto o un servizio in cambio di un pagamento.

Vengono utilizzati diversi termini per designare un'organizzazione che fornisca qualcosa a un'altra:
fornitore, rivenditore, appaltatore, commerciante, ecc. Nella maggior parte dei casi tendiamo a dare per scontato che si tratti di transazioni commerciali ma non è necessariamente così. Pensiamo, ad esempio, al concetto di fornitore interno dove il fornitore è un lavoratore che fornisce un prodotto, un semilavorato, un'informazione o un servizio a un altro lavoratore appartenente all'organizzazione.

Il personale

I dipendenti sono persone che lavorano per un datore di lavoro ricevendo, in cambio, una contropartita economica.

(L'articolo continua sotto al box in cui ti segnaliamo che alla collana di libri QualitiAmo si è aggiunto un nuovo titolo).

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In calce all'articolo riporteremo quotidianamente un aggiornamento sulla futura norma)

Nei prossimi giorni esamineremo gli altri stakeholder e parti interessate dei quali tenere conto quando si applica la ISO 9001:2015.

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