ISO 10002 - LINEE GUIDA PER IL TRATTAMENTO DEI RECLAMI

Il 20 Aprile 2006 fu pubblicata la Norma UNI ISO 10002:2006 “Gestione per la qualità - Soddisfazione del cliente - Linee guida per il trattamento dei reclami nelle organizzazioni”.

La norma fornisce una guida per il processo di trattamento dei reclami relativi ai prodotti all'interno di un'organizzazione.
Il testo è orientato ai seguenti aspetti del trattamento dei reclami:

• migliorare la soddisfazione del cliente attraverso la creazione di un ambiente orientato alla clientela ed aperto alle informazioni di ritorno;
• risolvere i reclami ricevuti ed aumentare le capacità dell'organizzazione nel migliorare i propri prodotti ed i servizi al cliente;
• coinvolgere e impegnare la direzione attraverso un'adeguata acquisizione e utilizzo delle risorse;
• riconoscere e prestare attenzione alle esigenze e alle aspettative di chi reclama;
• fornire ai clienti un processo di trattamento dei reclami aperto, efficace e facile da utilizzare;
• analizzare e valutare i reclami per migliorare la qualità del prodotto/servizio;
• eseguire un audit del processo di trattamento dei reclami;
• riesaminare l’efficacia ed efficienza del processo di trattamento dei reclami

I reclami sono un indice molto importante della soddisfazione del cliente, cioè della percezione del cliente su quanto i suoi requisiti siano stati soddisfatti.
Dobbiamo ricordare, però, che la loro assenza non implica necessariamente che il cliente sia soddisfatto.

La letteratura tecnica, infatti, evidenzia che solo il 3 – 5 % dei clienti reclamano in caso di insoddisfazione; gli altri sono clienti praticamente persi o fortemente a rischio.

Secondo il Rockfeller Institute, inoltre, su 27 clienti insoddisfatti solo 1 reclama; gli altri 26 clienti socializzano la propria delusione direttamente con altre 10 persone ciascuno. Il 13% delle 260 persone diffonde la notizia negativa ad altre 20 persone ciascuno. Quindi ogni reclamo ricevuto nasconde bel (26+260+676) = 962 persone influenzate negativamente.

Bisogna quindi stimolare l’invio di reclami da parte dei clienti per:

• prevenire abbandoni e un passa-parola negativo;
• conoscere i propri difetti ed imparare a correggerli;
• ricavare informazioni su nuove aspettative;
• recuperare clienti persi o insoddisfatti

Nella gestione dei reclami, però, è importante offrire risposte giuste e tempestive, altrimenti otterremo l'effetto contrario a quello che abbiamo sperato.

La norma ISO 10002 ci dà tutte le linee guida necessarie per una corretta gestione dei reclami e per la soddisfazione di tutte le parti in gioco: azienda e clienti.

Seguire le regole suggerite dal documento permette, come ci informa la norma stessa, di:

• offrire una risposta tempestiva e soddisfacente a chi reclama
• fornire sistematicità e coerenza al nostro modo di trattare i reclami
• aumentare la capacità dell'azienda nell'individuare tendenze che determinano lo sviluppo dei reclami e di eliminarne, col tempo, le cause ricorrenti
• incoraggiare un approccio orientato al cliente
• impostare un sistema migliore per una continua revisione dei processi e un miglioramento costante dell'intero Sistema Qualità

Le linee guida comprendono alcuni principi, elencati dal punto 4.2 al punto 4.10 che sono i seguenti:

• Visibilità: le informazioni su come e dove formulare un reclamo dovrebbero essere ben pubblicizzate presso i clienti, il personale e le altre parti interessate;
• Accessibilità:
• il processo di trattamento dei reclami dovrebbe essere facilmente accessibile a tutti i reclamanti;
• le informazioni di supporto dovrebbero essere di facile comprensione e dovrebbero essere redatte con linguaggio semplice;
• nessun reclamante deve potersi sentire svantaggiato;
• Capacità di reazione: i reclamanti dovrebbero essere trattati con cortesia ed informati sullo stato di avanzamento del loro reclamo nel corso del processo di trattamento del reclamo
• Obiettività: il processo di trattamento dei reclami dvrebbe gestire ciascun reclamo in maniera equa, obiettiva e non distorta
• Costi: l’accesso al processo di trattamento dei reclami dovrebbe essere gratuito per il reclamante;
• Riservatezza: le informazioni che identificano personalmente il reclamante … dovrebbero essere protette in modo da non essere rivelate in mancanza del consenso espresso dal cliente o dal reclamante;
• Approccio orientato al cliente: adottare un approccio orientato al cliente; - … apertura nei confronti delle informazioni di ritorno compresi i reclami; - l’organizzazione dovrebbe manifestare il suo impegno nel risolvere i reclami attraverso le proprie azioni;
• Responsabilità: l’organizzazione dovrebbe garantire la presenza di responsabilità e deleghe chiare rispetto alle azioni ed alle decisioni dell’organizzazione stessa per quanto concerne il trattamento dei reclami;
• Miglioramento continuo: il miglioramento continuo del processo di trattamento dei reclami e della qualità di prodotti dovrebbe essere un obiettivo permanente dell’organizzazione

Il capitolo 5 ci offre un esempio di struttura necessaria per il trattamento dei reclami che è composta da:

• Impegno: forte nel rispondere ai reclami dovrebbe permettere sia al personale sia ai clienti di contribuire al miglioramento dei prodotti e dei processi dell’organizzazione;
• Politica: espressa dalla Direzione che deve specificare chiaramente come intende gestire la soddisfazione dei clienti anche mediante la raccolta e l'analisi dei reclami;
• Responsabilità e autorità: che dovranno essere ben chiare e individuate

Nel capitolo 6 ci viene spiegato come pianificare e progettare un efficace sistema di gestione dei reclami, in modo da incrementare la fedeltà e la soddisfazione dei clienti e migliorare la qualità dei prodotti forniti.

Gli obiettivi di questo lavoro dovrebbero essere, come sempre, misurabili e compatibili con la politica, definiti ad intervalli regolari e definiti da funzioni/livelli pertinenti all’interno dell’organizzazione.

Il processo di trattamento dei reclami dovrebbe poi essere collegato ed allineato agli altri processi del Sistema di Gestione della Qualità e dovrebbe avere come obiettivo finale quello di mantenere ed accrescere la soddisfazione del cliente.

In ultimo andranno pianificate le risorse da dedicare a queste attività.

Il capitolo 7 sottolinea l'importanza che tutte le informazioni relative al processo di gestione dei reclami vengano messe a disposizione dei clienti, in modo da facilitare loro la comunicazione di un eventuale scontento.

Una volta raccolto, il reclamo andrà registrato con tutta la documentazione di supporto e ad esso andrà attribuito un codice identificativo.
Andranno poi individuati e registrati: il prodotto/servizio interessato dal reclamo, eventuali conseguenze del reclamo, la soluzione, l'azione correttiva.

L'ultimo capitolo, infine, l'ottavo, ci insegna a mantenere monitorato il processo di reclamo in modo da poterlo migliorare su scala continua e da utilizzare i reclami raccolti e analizzati per far crescere il nostro Sistema Qualità e la nostra organizzazione.

In conclusione, riportiamo il sommario della norma:

• 0. introduzione
• 1. scopo e campo di applicazione
• 2. riferimenti normativi
• 3. termini e definizioni
• 4. principi guida
• 5. struttura del trattamento dei reclami
• 6. pianificazione e progettazione
• 7. funzionamento processo di trattamento reclami
• 8. mantenimento e miglioramento

Appendici:

• A. Guida per le piccole imprese
• B. Modulo per la presentazione dei reclami
• C. Obiettività
• D. Modulo per dare seguito ai reclami
• E. Soluzioni
• F. Diagramma di flusso del processo di trattamento dei reclami
• G. Monitoraggio continuo
• H. Audit

PER SAPERNE DI PIU':