ISO 10014:2006

Che la norma ISO 10014:2006 "Gestione per la qualità - Linee guida per realizzare benefici finanziari ed economici" sia dedicata all'Alta Direzione e pensata apposta per questo livello gestionale è chiaro fin dal punto 0 del documento, l'Introduzione, dove si dichiara proprio questo.

Sempre nell'Introduzione ci viene spiegato che la norma è stata sviluppata sulla base degli 8 Principi presentati nella ISO 9004 e che il successo nell'operazione di integrazione di questi principi risiede in una sapiente applicazione della gestione dei processi e del Ciclo PDCA.

Sono proprio questi approcci, infatti, a permettere alla Direzione di fissare i requisiti, di pianificare le attività, di allocare le risorse, di implementare azioni di miglioramento continuo e di misurare i risultati per valutare l'efficacia e l'efficienza del lavoro eseguito.
Operando in questo modo il Top management può prendere decisioni basandosi su informazioni sicure, apportando così un sicuro benesse all'azienda per la quale lavora.

Con il punto 5, la norma inizia ad applicare il Ciclo PDCA (Plan - Do - Check - Act) ai singoli Principi di gestione della Qualità, utilizzando in ogni fase gli strumenti della Qualità più opportuni e adatti all'operatività di questo compito.
Parlando di focalizzazione sul cliente, ad esempio, il primo degli 8 cardini della nuova famiglia di norme ISO 9000, la fase di "Plan", cioè di Pianificazione, si dividerà in due momenti ben distinti:

• la valutazione
• l'identificazione dei requisiti

La fase di valutazione utilizzerà, ad esempio, strumenti quali l'analisi dei feedback dei clienti, la gestione del rapporto con i clienti (ad esempio tramite un gestionale CRM (Customer Relationship Management), l'analisi del mercato condotta attraverso questionari distribuiti a i clienti, la pianificazione strategica e la definizione dei punti di forza e quelli di debolezza, nonché delle opportunità e delle minacce.
L'identificazione dei requisiti potrà basarsi,invece, sul Quality Function Deployment (QFD).

La fase di "Do", in cui bisogna agire, sarà, invece, distinta in due parti:

• la realizzazione del prodotto
• la gestione del feedback dei clienti

La realizzazione del prodotto utilizzerà strumenti quali l'Advanced Product Quality Planning (APQP), la gestione dei colli di bottiglia e l'MRP (Materials Requirement Planning).

Nella fase "Check" di verifica, oltre al feedback dei clienti che abbiamo già visto nella fase precedente, potranno essere utilizzati altri "tool" della Qualità quali:

• il Balanced Scorecard
• il Benchmarking
• il Design of Experiments (DOE)
• l'analisi dei trend

La quarta e ultima fase, quella di "Act", o di consolidamento dei risultati raggiunti, sarà dedicata ad aumentare l'efficacia e l'efficienza, a migliorare le performance e a pensare a nuovi obiettivi maggiormente sfidanti.

La parte forse più interessante del documento è però nell'allegato "A" che ci offre la possibilità, in una mezz'oretta circa di lavoro, di effettuare un'autovalutazione approfondita della nostra realtà organizzativa per sapere quale strada seguire per migliorare i nostri risultati economici.

I risultati ottenuti rispondendo ad una serie di domande vengono divisi in cinque livelli di maturità corrispondenti a dieci esempi di potenziali benefici economici che fanno capo ad altrettante situazioni tipiche che possiamo ritrovare nelle diverse realtà professionali che ci circondano. Più alto è il livello raggiunto, maggiore sarà la maturità della nostra organizzazione.

Nel primo e secondo livello i benefici sono nulli o quasi assenti.
Dal terzo al quarto livello si iniziano fino a farci intravedere alcuni vantaggi finanziari, seppur di scarsa rilevanza.
Il livello 5 e 6 iniziano ad identificare benefici economici importanti, esattamente come i livelli 7 e 8 che li amplificano in misura ancora maggiore.
Gli ultimi due livelli, il nove e il dieci, riconoscono l'estrema importanza dei benefici economici conquistati con l'applicazione della qualità all'interno dell'organizzazione.

Le domande che ritroviamo nell'allegato "A" sono anch'esse divise in 8 gruppi, ognuno pilotato da uno dei Principi della Qualità.
Se continuiamo a prendere in esame il Principio della focalizzazione sul cliente troviamo, ad esempio, le seguenti domande: "L'organizzazione ha del tutto compreso i bisogni e le aspettative dei clienti e dei fornitori e ha identificato tutte le risorse necessarie a soddisfarli?", "Questi requisiti si riflettono nei vostri processi e negli obiettivi che vi siete posti?".

Dopo averci illustrato le basi della Qualità dal punto di vista economico e averci accompagnato per mano a fare una valutazione del livello di maturità della nostra organizzazione, la norma si chiude con l'elenco di tutti gli strumenti della Qualità citati nel testo e che possono essere utilizzati per portare benefici economici alla propria azienda.
A puro titolo di esempio citiamo:

• Activities Based Costing (ABC)
• Audit
• Benchmarking
• Brainstorming
• Failure Mode Effect Analysis (FMEA)

PER SAPERNE DI PIU':